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なぜNetflixは解約しても再開したくなるのか

ネット経由のコンテンツ配信から生鮮食料品の配送まで、あらゆる業界でサブスクリプションといわれる定額制のサービスが導入されている。成否を握るのは「購入後」の顧客との関係構築だ。そこで注目されているのが「ネット・プロモーター・スコア®(NPS)」という顧客ロイヤルティ指標である。NPSを開発したベイン・アンド・カンパニーが、サブスクビジネスを対象に行った新たなサーベイから「客が客を呼ぶ」仕組みの築き方…

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