「丁寧な言葉遣いを客室乗務員に義務付けない」…スカイマークのサービス説明書をどう思う？

スカイマーク株式会社（9204）の新しい「サービス・コンセプト」が話題となっています。

この「サービス・コンセプト」は、客室乗務員が乗客に対して行うサービスの内容について８項目の箇条書きでまとめたもので、その内容が以下のように「従来の航空会社」が行ってきたものと大きく異なることから注目が集まりました。

＜スカイマーク・サービスコンセプト＞（抜粋）

２．お客様に対し、従来の航空会社の客室乗務員のような丁寧な言葉遣いを当社客室乗務員に義務付けておりません。客室乗務員の裁量に任せております。安全管理のために時には厳しい口調で注意することがあります。

５．客室乗務員の私語について苦情を頂くことがありますが、客室乗務員は保安要員として搭乗しており、接客は行わないものと位置付けております。お客様に直接関わり合いのない苦情についてはお受けいたしかねます。

６．幼児の泣き声等の苦情は一切受付けません。航空機とは密封された空間でさまざまなお客様が乗っている乗り物であることをご理解の上でご搭乗いただきますようお願いいたします。

これについて、元株式会社マネックス・ユニバーシティ代表取締役社長の内藤忍さんは、「スカイマークは、なぜ機内での苦情を一切受け付けないのか？」 というエントリ内で、

顧客にとって本当に必要なものを集中して提供し、それ以外はバッサリと切り捨てる。日本人の中にも、接客やサービスは気にしないから、航空会社として本当に必要なサービスだけをきちんと提供して欲しい人は多いと思います。カジュアルなサービスも意味もなく丁寧過ぎる接客より、快適に感じるかもしれません。

と、この新しいコンセプトをポジティブに捉えています。

方や、この１件を伝えたzakzakの記事では

日本航空や全日本空輸のＣＡのような言葉づかいを、スカイマークでは義務づけていないといっているわけだが、「あえてこのようなことをサービスコンセプトに載せる必要があるのでしょうか」と旅行業界関係者も苦笑いする。

と伝え、話題となった「ぐっちー」さんのエントリでは「上場企業としてあの文章を晒すのはどうなのですか？」と、上場企業としてのスカイマークの顧客向け文書のレベルに疑問を呈しています。

皆さんは今回のスカイマークの「サービス・コンセプト」についてどう思われますか？ご意見をお待ちしております。

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