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日本のサービス業はデフレから何を学んだか

日本のサービス業が、いまや世界で引く手あまたです。なぜでしょうか。

例えば、飲食業の急先鋒は牛丼チェーンの吉野家や、熊本県のラーメンチェーンの味千ラーメン。小売業をみると、百貨店では三越伊勢丹ホールディングス、コンビニではセブンイレブンやファミリーマート、総合スーパーではイオンがアジアを中心に海外店舗を拡大しています。 また、旅行業ではHIS、それからホテルでは星野リゾートがグローバル展開を進めていますよね。

一昔前、日本のサービス業は、生産性の低さが指摘されました。小売り業や飲食業、宿泊業の生産性は軒並みそうで、 米国の半分以下だといわれたものです。

ところが、今日、日本のサービス業がアジアで成功をおさめるケースが目立ってきました。

私は、これは「デフレ」の“成果”ではないかと思います。厳しいデフレ環境の下で、サービス産業は生産性向上に向け、徹底的に取り組みました。とりわけ、力を入れたのは、日本が得意とするカイゼンです。現場のカイゼン力を鍛え、問題解決力を高めました。そして、その努力が、日本のサービス業を鍛えたんですね。その結果が、国際競争力の強化につながったのです。「デフレ」といえば、デメリットばかりが指摘されますが、デフレは日本企業を鍛え、足腰を強くしたのです。

私は、以前“ミスター牛丼”こと吉野家前社長の安部修仁さんにインタビューしました。当時、安部さんは、販売価格を3割下げても、利益の出る仕組みづくりを進めていました。作業工程のムダを省いて総作業時間数を短縮するために、キッチンのレイアウトや清掃作業のやり方に至るまで、あらゆる作業をゼロベースで見直しました。

「私の理想は、一人で作業するときは、右足を軸に360度ターンしたら全部完結することです。ただ、それでは3人で作業するときに狭すぎるので、コールドテーブルを立体的に収納できるようにするなど、厨房を可動式にしたんです」

それは、まるで製造業がタクトタイム(標準作業時間)を“1秒”短縮することにこだわるのと同じだと思いましたね。デフレで追いこまれたサービス業は、“1秒”ならぬ“1歩”をなくすことに執念を燃やした。その1歩1歩の積み重ねが、いまの強いサービス業をつくったのは間違いありません。

いま、日本のサービス業がアジアで競争力を発揮しているのは、デフレから多くを学んだからだと思います。そう考えると、デフレも捨てたもんじゃありませんよね。ピンチはチャンスといいますが、人間、苦境に立たされると、いろんな知恵が出てくるものですな。まあ、松下幸之助さん流にいえば、「好況よし、不況またよし」ですね。

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