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マクドナルドのあるべき姿?

「マックに裏メニューが登場!」という触れ込みで、以下のような記事がネット上に流れていました:
『ハンバーガーチェーン「マクドナルド」に裏メニューが見つかった、などと2014年4月12日頃からネットでちょっとした騒ぎになっている。 店員と思われる人物が「ツイッター」で、ハンバーガーに挟んでいるピクルスやオニオン、ソースなどの量を無料で2倍にできるのだが誰も頼まない、などとつぶやいたことがきっかけだったが、マクドナルドは何も告知をしていない。本当にこうした裏メニューは存在するのだろうか(J-CASTニュース4月14日)』
既に「どうせ宣伝だろう」「こんなステマしたってダメ」と批判的な言葉も飛び交っていますが、どちらにせよ話題になればPR的には成功したことになります。

私が驚いたのは、ピクルスやソース増量のサービスが今までなかったという点です。

実は30年前に米国のマクドナルドで2年ほどアルバイトをしていたのですが、その時から既に多くのお客様が同様のスペシャルオーダーをしていました。

トレーニングで教わったのは、そのような要望には極力応えるということ。勿論、ミートパティ(肉)2倍と言われたら駄目ですが、レタス増量などは普通に依頼されました。また、出来たてが良いということで、2分前に作ったフレンチフライが大量に残っていても、目前で新たに作らされるということも毎日のようにありました。

私はそれが普通だと思っていましたので、タリーズを始めた時もコンディメンツバーは充実させましたし、「ホイップクリームを多めに」「アイスクリームは同じ値段でフレーバー半々に」というオーダーも快く引き受けてきました。

非常に楽だったのは、日本では悪意をもって、そのようなオーダーをしてくるお客様が圧倒的に少ないということ。例えば、「ショートサイズにエスプレッソを3ショット入れろ!」と常識外れな事を言ってくる人が殆どいないので、「お客様の要望には応えよう!」とシンプルに、お客様を向いたホスピタリティー(おもてなし)を社員やアルバイトに浸透させやすいのです。

ある意味で、やっとレイ・クロックさんの作った原点に戻ったとも言える日本マクドナルドのサービスポリシー。これからの巻き返しを見ていきたいと思います。

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