ところが最近、「安値至上主義」が続かないようになっているのだと思う。私の住む通信業界でも、90年代の「投資すればするほど爆発的にコストが下がってついでに品質も上がる」という天国のような状態が終わって、通信の素材コストそのものがあまり下がらない構造になってきている、ということは何度かあちこちで書いている。（たとえばこちらの記事）単純に単価を下げていく競争は限界に来た。消費者にとっても、もうすでにモノはたくさん持っているし、値段がこれ以上下がらないとなると、サービスの悪さが目につくようになってくる。安いものを買うためにイライラするより、少々高くついても快適なほうがよい、時間のほうが大切・・と思う人もいて、そのニッチに対応しようと思う人も出てくる。
それで、他のサービスとパッケージにして、便利にすると同時に単価を上げ、単価の高いサービスを買ってくれるユーザーにはサービスを厚くする、という戦略が出てくる。もちろん、ガンコに「安値至上主義」を貫くウォルマートのような人々もいるが、バケモノのように巨大なウォルマートとコスト構造で戦っても負けるに決まっているので、会社更生中のシアーズなどは、逆にパッケージ化・客単価増大・サービス向上を指向する。（前にも、こんなエントリーを書いているので参照。ここでは、ユーザーに製造の一部を押し付けるやり方に対抗するBestBuyなどの例が挙がっている。）不景気で、国内のコールセンターであっても、安い給料で人が雇えてしまう、というあまり美しくない現実もあるのだろうが。
ちょっと、時代の潮目が過去50年と変わってきているんじゃないか。カスタマーサービスにインド人が出ないだけで大げさな話ではあるが、そんなことを考えた。
＜参考＞
ビジネス・企業 / 決算 / 米ウォルマートの8-10月期決算、前年比9.3％増益 / The Wall Street Journal, Japan Online Edition - WSJ.com
【ウォルマート】、国内が６四半期連続・既存店減Ｑ３！ブラックジョークなＢＦ販促品？ - 激しくウォルマートなアメリカ小売業ブログ - BLOGOS（ブロゴス） - livedoor ニュース
私の読んだウォルマート本はこちら
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The Wal-Mart Effect: How the World's Most Powerful Company Really Works--and How It's Transforming the American Economy
それで、他のサービスとパッケージにして、便利にすると同時に単価を上げ、単価の高いサービスを買ってくれるユーザーにはサービスを厚くする、という戦略が出てくる。もちろん、ガンコに「安値至上主義」を貫くウォルマートのような人々もいるが、バケモノのように巨大なウォルマートとコスト構造で戦っても負けるに決まっているので、会社更生中のシアーズなどは、逆にパッケージ化・客単価増大・サービス向上を指向する。（前にも、こんなエントリーを書いているので参照。ここでは、ユーザーに製造の一部を押し付けるやり方に対抗するBestBuyなどの例が挙がっている。）不景気で、国内のコールセンターであっても、安い給料で人が雇えてしまう、というあまり美しくない現実もあるのだろうが。
ちょっと、時代の潮目が過去50年と変わってきているんじゃないか。カスタマーサービスにインド人が出ないだけで大げさな話ではあるが、そんなことを考えた。
＜参考＞
ビジネス・企業 / 決算 / 米ウォルマートの8-10月期決算、前年比9.3％増益 / The Wall Street Journal, Japan Online Edition - WSJ.com
【ウォルマート】、国内が６四半期連続・既存店減Ｑ３！ブラックジョークなＢＦ販促品？ - 激しくウォルマートなアメリカ小売業ブログ - BLOGOS（ブロゴス） - livedoor ニュース
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The Wal-Mart Effect: How the World's Most Powerful Company Really Works--and How It's Transforming the American Economy
- 作者:Charles Fishman
- 出版社/メーカー:Penguin (Non-Classics)
- 発売日:2006/12/26
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