友人とランチしながら四方山話。「最近は不景気のせいか、カスタマーサービスに電話したときなどのサービスがよくなってませんか？」という話になり、賛同を得た。
以前は、カスタマーサービスに電話するのは覚悟がいった。まず、「◯◯の場合は何番のボタン・・・」の茨の道を通過せねばならない。「０番でオペレーター」を選ぶと３時間待ち。一応英語しゃべってるはずだが私には理解出来ないアクセントのインド人が出る*1。けんもほろろの対応をされる。上司を出せ攻撃でけんか腰で問題を認めさせねばならない。ようやく修理のアポイントをとっても１週間後。それで待ってても時間通り来ない。来てもトラブルの原因がわからず時間切れ放ったらかしで帰ってしまう・・・
などというのが常識だった。しかし、なんとなく、最近はそういう状況に遭遇することが減っているような気がする。最近電話でインド人の声を耳にしない。長くても1-2分で人がちゃんと出て、すぐに問題を解決してくれる。先週も洗濯機が壊れたのだが、シアーズで買ったこういう大型家電はすべてまとめて年間修理契約にはいっているので、電話したところ、（ヤリスギかと思えるほど）「それは大変ですねー」などとやけに丁寧でビックリ。修理に来る前に「これから行きます」という電話がちゃんと来て、修理屋のお兄ちゃんもやけに愛想がいい。
当たり前といえば当たり前なのだが、なんか、少し世の中が生きやすくなっているように感じる。（他の米国在住の皆様、どう思いますか？）
私もこの友人も多忙なため、「時間をお金で買う生活スタイル」であり、だから修理契約を買っておくとか、携帯電話もケーブルも気がつくとかなり高い料金のパッケージにはいっているとか、そういう前提はたしかにある。なので、単に高い料金払っている人向けのサービスが受けられるということなのかもしれない。でも、前からそういうライフスタイルであるにもかかわらず、最近は変わっていると思える。
製造業全盛時代には、エネルギーや製造工程の改革によって、誰も身を切らなくてもモノを作るコストはどんどん下がった。それが一段落したら、今度は通信コストが劇的に下がってロジスティクス改革が起こり、製造をアウトソースすることでさらにモノの製造コストは下がり続けた。でも、それもさすがに一段落しているような気がする。先日、世界最大の企業ウォルマートに関する本を読んだのだが、かの有名なトヨタと同じような「乾いたタオルを絞る」流儀の彼らの厳しいコスト削減商売が、国内でできることをほぼやりつくし、中国や南米にアウトソースしたものの、それらの国々でも限界に達して、環境対策や労働問題などの面でプッシュバックに遭っている様子。「身を切らなくてもコストが下がる」段階が終わると、安く売るためには誰かにツケを押し付ける結果になる。ウォルマート流では、中国人に環境問題を押し付けるだけでなく、例えば家具や家電なら、組み立てていないままの箱で顧客に届けられ、いわば「製造の一部」をユーザーに押し付けることになる。
消費者のほうも、長いこと「サービスよりも値段が安いことのほうが重要で、壊れたら修理するより捨てて新しいのを買うほうが、安くて品質のいいものに買い換えられる」という状況が続いてきた。カスタマーサービスにかける電話は、オペレーターが電話をとった瞬間に、電話の月額料金なら一ヶ月分は軽くふっとんでしまうほど高くつくので、売るほうもなるべくそのコスト削減しようとしてきたし、消費者もそれでモノが安く買えるならいい、と（個人的には経験すると皆文句を言うが、全体でならして考えるとやはり安いほうがいいと）潜在的には思ってきたことになる。問題解決のコストを顧客に押し付けているわけだ。
以前は、カスタマーサービスに電話するのは覚悟がいった。まず、「◯◯の場合は何番のボタン・・・」の茨の道を通過せねばならない。「０番でオペレーター」を選ぶと３時間待ち。一応英語しゃべってるはずだが私には理解出来ないアクセントのインド人が出る*1。けんもほろろの対応をされる。上司を出せ攻撃でけんか腰で問題を認めさせねばならない。ようやく修理のアポイントをとっても１週間後。それで待ってても時間通り来ない。来てもトラブルの原因がわからず時間切れ放ったらかしで帰ってしまう・・・
などというのが常識だった。しかし、なんとなく、最近はそういう状況に遭遇することが減っているような気がする。最近電話でインド人の声を耳にしない。長くても1-2分で人がちゃんと出て、すぐに問題を解決してくれる。先週も洗濯機が壊れたのだが、シアーズで買ったこういう大型家電はすべてまとめて年間修理契約にはいっているので、電話したところ、（ヤリスギかと思えるほど）「それは大変ですねー」などとやけに丁寧でビックリ。修理に来る前に「これから行きます」という電話がちゃんと来て、修理屋のお兄ちゃんもやけに愛想がいい。
当たり前といえば当たり前なのだが、なんか、少し世の中が生きやすくなっているように感じる。（他の米国在住の皆様、どう思いますか？）
私もこの友人も多忙なため、「時間をお金で買う生活スタイル」であり、だから修理契約を買っておくとか、携帯電話もケーブルも気がつくとかなり高い料金のパッケージにはいっているとか、そういう前提はたしかにある。なので、単に高い料金払っている人向けのサービスが受けられるということなのかもしれない。でも、前からそういうライフスタイルであるにもかかわらず、最近は変わっていると思える。
製造業全盛時代には、エネルギーや製造工程の改革によって、誰も身を切らなくてもモノを作るコストはどんどん下がった。それが一段落したら、今度は通信コストが劇的に下がってロジスティクス改革が起こり、製造をアウトソースすることでさらにモノの製造コストは下がり続けた。でも、それもさすがに一段落しているような気がする。先日、世界最大の企業ウォルマートに関する本を読んだのだが、かの有名なトヨタと同じような「乾いたタオルを絞る」流儀の彼らの厳しいコスト削減商売が、国内でできることをほぼやりつくし、中国や南米にアウトソースしたものの、それらの国々でも限界に達して、環境対策や労働問題などの面でプッシュバックに遭っている様子。「身を切らなくてもコストが下がる」段階が終わると、安く売るためには誰かにツケを押し付ける結果になる。ウォルマート流では、中国人に環境問題を押し付けるだけでなく、例えば家具や家電なら、組み立てていないままの箱で顧客に届けられ、いわば「製造の一部」をユーザーに押し付けることになる。
消費者のほうも、長いこと「サービスよりも値段が安いことのほうが重要で、壊れたら修理するより捨てて新しいのを買うほうが、安くて品質のいいものに買い換えられる」という状況が続いてきた。カスタマーサービスにかける電話は、オペレーターが電話をとった瞬間に、電話の月額料金なら一ヶ月分は軽くふっとんでしまうほど高くつくので、売るほうもなるべくそのコスト削減しようとしてきたし、消費者もそれでモノが安く買えるならいい、と（個人的には経験すると皆文句を言うが、全体でならして考えるとやはり安いほうがいいと）潜在的には思ってきたことになる。問題解決のコストを顧客に押し付けているわけだ。
