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【ターゲット】、情報漏えいで全店10%引き!緊急事態に最もリーダーシップが問われる?

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■ターゲットのクレジットカード/デビッドカード情報漏えいの余波はまだ続いている。ターゲットは20日、クリスマス直前の21日(土曜日)と22日(日曜日)に全店にて10%の値引きを行うことを発表した。10%ディスカウントはオンラインストアを除いた実店舗のみで、ギフトカードやアップル製品、人気のゲーム機など一部商品は省かれる。同社はまた、被害にあったと思われる顧客に、信用情報機関に登録されている情報(信用・評価情報)の開示を無料で行うことも明かした。ターゲットCEOのグレッグ・スティンハフェル氏はYouTubeに自ら出演する動画をアップし、カスタマーサービスで連絡がつながらないなどの不手際などを謝罪、10%のディスカウントと信用情報の開示無料を約束した。

 ターゲットは19日、年末商戦のブラック・フライデーとなった11月27日~12月15日までに、全店(1,797店)で買い物客の情報流出の可能性があり、最大4,000万人がハッキングの被害となることを発表した。ターゲットによると、名前やカード番号、有効期限、セキュリティーコードの情報が詐取された。流出原因について同社は連邦当局や外部専門家と協力し調査をしているが、どのように流出したかは明らかにしていない。クレジットカード発行最大手であるJPモルガン・チェースでは20日、問題のあった期間にターゲットでカード決済した利用者には現金の引き出しや買い物に限度額を定めるメールを送っている。

トップ動画:スーパーサタデーとなった12月21日、ターゲット(コスタメサ店)のレジに並ぶ買い物客。
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全店で10%ディスカウントを告知する張り紙(ターゲットのレジ付近にて)。後藤はターゲットのメール登録をしているが、通常の広告メールはあったが全店10%ディスカウントを知らせるメールはなかった。情報漏えいに関するターゲットの特設サイトが一時的にダウンしたり、電話がつながらなかったりと社内は混乱しているようだ。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。リスクは避けるものではなく、管理するものです。潜在的なリスクの洗い出しから、評価・選別、シュミレーション対応策などのリスクマネジメントに、メディア対策も含めなければならない事項となっています。危機的状況時に、トップによるメディア対応は年々、重要度を増しています。緊急時にこそトップが矢面に立つ覚悟が必要で、リーダーシップが問われるのです。したがって、日ごろからメディアトレーニングでカメラに慣れておかないと、マスコミから揚げ足を取られることになりかねないのです。彼らが欲しいのはニュースです。ポジティブなものよりネガティブな話題が好まれますから、単なる言いまちがいや言葉じりさえも捉えて、時には経営者を悪者にイメージさせることもできるのです。メディアには編集という恐ろしいテクニックがありますから。

⇒記者会見でフラッシュの嵐になるのは、決まって顔に感情が現れたときです。その時、憎らしい表情を見せていたら(その原因がメディアからの質問内容にあったとしても)当事者は悪者に映ります。日頃からトップが居丈高な態度を取っていると、感情に出やすくなりますから(メディアはそれをついてくるのですが)。したがって危機的状況時にはトップ自ら、Youtubeなどの動画サイトを使って、自分の声で説明しなければなりません。そのためにスピーチやインタビューなどのトレーニングが必要なんです(←結婚やお祝いスピーチではないですよ)。メディア対応を広報担当者に任せていたり、プレスリリースで済ませていたのでは「トップは隠れている」など、いらぬ誤解を招くこともあります。「出たがりではない」とか「めだちたがり屋ではない」などと経営者の中には自分の顔をホームページに掲載しない方もいますが、もうそんな時代ではないのですね。

 ターゲットCEOのグレッグ・スティンハフェル氏も謝罪動画をアップしましたが、規模からすれば遅いぐらいです。

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情報漏えいでの不手際に謝罪するターゲットCEOグレッグ・スティンハフェル氏。危機的状況時に、トップによるメディア対応は年々、重要度を増している。メディアが報じる前にCEOが謝罪・説明すべきだったが、ターゲットは後手後手となっている。

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