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auのオプション強制加入問題で感じた、CSRの“現場感のなさ”について

auのオプション強制加入問題

今週の日曜日にiPhone4SをiPhone5Sに機種変更(au)してきました。

知人のブロガー、イケダハヤトさんの「au版iPhone購入者は注意!月額3,108円のオプションを強制加入させられる」という記事が、めっちゃ話題になっていたので、メモしていたのですが、僕もやられました。

ただ、誤解のないように言っておきたいのですが、10年以上、auユーザーであり、これからもとりあえず乗り換えは考えていません(今後はわからないけど)。

auさんにがんばってほしくて、激励のコメントとお考えいただければ幸いです。

店舗では、「オプションなのに強制ですか?」って店員さんに聞いたら「そうですね。」って普通に言われました。

「割引いらないんで、面倒だからオプションつけないで」って言ったら、「基本はずせないんで」と却下。

割引があるとはいえ、有料サービスを強制的につけるって、普通なビジネスとは思えないのだけど…。しかも、それオプションじゃなくね?(苦笑)

auだけなのか、他のキャリアでもこうなのかわかりませんが、コンプライアンス云々より、この会社の企業倫理ってどうなってるねん、と思ったわけでメモしときます。

店員の対応

色々、某港区のauショップのクソ店員にクレームを入れたいところですが、怒りおさえながら、メモ。

・入荷の連絡から取りにいくまでの期間が短い。
・例のオプション強制加入は結構スルーな感じ。
・“優先的に案内するから時間指定をしなさい”といわれて指定したのに1時間待ち。

全国で起こるauに関する都市伝説
「携帯オプション強制加入」疑惑をKDDIら各社に聞く。au店舗対応、限りなく強制に近くてブルー
KDDI、auショップの契約に関するサポート窓口を新設――「強制オプション」「抱き合わせ販売」問題への対応か
au、有料オプション解約ページを用意。しかし非対象サービスに注意!

社長が、誠意を見せようが、ユーザーが接するのは社長ではなく、店舗スタッフなんですよ。そこを改善して欲しいのに…。

トップダウンのCSRをやりすぎるとこういう事態になりますよね。

現場と理想の乖離というか。大手企業やCSR先進企業の経営と現場におけるCSR意識の乖離です。

どこのキャリアもやってるから「しょうがないよ」ではなくて、有料のサービスなんで「いらない」というのがなぜ悪いのか?という雰囲気は気持ちいいものではありませんでした。

僕は、強制加入のオプション(多分8つくらい)を全部、当日および翌日には解約しましたが、もしかしたら抜けがあるかも…。

とりあえず、来月の請求書明細を確認してみます。

オプション加入の問題は何か

10年以上も愛用しているauブランド。でも機種変更するたびにクレームを入れたくなるのはなぜでしょうか。

僕なりに考えた時に、「顧客のニーズに応えきれていない」という大前提があるからかなと、思ってます。

auは、CSR活動に積極的だし、CSVの勉強会をしたり、クリック募金などのコンテンツももっており、素晴らしいと思うのです。

がしかし、先月話題になったオプション強制加入の「代理店が勝手にやっていて、私たちのせいではありません」トークをした時から対応がおかしかった。

あれだけ立派なCSRサイトを持ちながら、ステークホルダー、加担、サプライチェーンという概念は知らなかったのでしょうか。

auの商品をメインで売る代理店の暴走かもしれませんが、売っている商品はauなんですよ。残念っす。

こういうクレームが多数起きると、「だからCSRを声高に叫ぶ企業はダメなんだ」って言われてしまうのが悲しいです。

今回10年以上使ったauを初めて乗り換えようとも考えましたが、そこはファンであるがゆえ、まだまだユーザーでいようと思います。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

すみません、ブログ運営史上初めてくらいの勢いで愚痴っぽい感じになってしまいました(笑)

ただ、「CSRとは何か」と日々考える中で、自分も経験して思うのは、結局は現場のアクションが大切ですよ。

知行合一というか、CSRは実践してこそなのかなと。お客様の要望(しかもそこまで難しくない)にまずは応える。そして、環境活動をしたり、トータルのCSR活動をしたりするのが大切かと。

顧客と従業員は、CSRステークホルダーの中でも最終重要視すべき人たちです。

まずは基本中の基本であるそこから、CSR活動とその意義を見直すことが大切なのかもしれません。

auさん、CSR活動がんばって!

ちなみに、iPhone5Sはかなり良い感じです。商品自体には大満足です!!

iPhone3GS(SB) →4S(au) →5S(au)、という”S”の系譜をメインで使っています。

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