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【コンシューマーレポート】、ジョブズ氏が謝罪!異例の会見と対応は、同誌の影響力か?

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■アップル社のCEOスティーブ・ジョブズ氏は16日、同社の新型携帯電話アイフォン4(iPhone4)の受信感度の問題で謝罪し、この問題を改善する専用バンパー・ケースを無償提供することを発表した。

 ジョブズ氏はカリフォルニア州クパチーノ市の本社で「我々は人間です。我々も皆さんも完全ではありません。電話も完全ではないのです」と発言、アイフォン4の側面を握ると受信状況が悪化する問題について「アイフォン4でご迷惑をかけたお客様が一部いらっしゃいます。ご迷惑をおかけしたことを謝罪いたします」と同氏は陳謝した。また、問題を防ぐため、本体のアンテナ部分を覆うバンパーケースを9月30日まで無償配布するとし、満足できないお客に対しては100%返品にも応じると語った。アップルでは通常、返品に応じているが、10%のリストッキングフィー(再在庫費)を徴収している。アイフォン4に関しては、購入から30日以内であれば再在庫費は差し控えられ、全額返金されるという。

 一方で、同氏は今回のトラブルは「他のスマートフォンでも起こる業界全体の課題だ」として設計ミスやリコールを全面否定した。

 アイフォン4の受信問題に関しては、消費者団体が発行するコンシューマーリポート誌が先週初め、アイフォン4を「推奨しない(not recommend)」ことを明らかにしており、人気機種であるがゆえに大きな問題となっていた。

*トップ動画:会見で話すアップル社CEOのスティーブ・ジョブス氏。異例の会見で、異例の謝罪、さらに異例の一部データ公開と異例づくしだ。コンシューマーレポートの影響力がわかる。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。今回の会見は3つの点で異例です。ひとつは会見が数日間という短さの中で急に決まった「例外的な会見」であったことです。そして、2つ目は、企業のトップであるスティーブ・ジョブズ氏が「ご迷惑をおかけしたことを謝罪いたします(I apologize to them)」と正式に謝罪したことです。アメリカで謝罪することは自分の非を認めることで、裁判が多いアメリカではネガティブに使われます。しかも交渉の鬼で超ワンマンと知られるスティーブ・ジョブズ氏が謝罪したということの意味は大きいです。そして、3つ目としてアイフォン4の一部データを公表したことです。同氏は「アイフォン4をキャリアであるAT&Tに返品したユーザーは全体の1.7%で、これは前モデルのアイフォン3GSの6%の返品率の3分の1以下だ」と明かしています。また、同社に寄せられるサポートコールでは、アイフォン4の受信問題も全体の0.55%と数値を発表しているのです。

08年2月21日 - 【シャーパー・イメージ】、コンシューマー・レポートがまた伝説を作った!

⇒アイフォン4の受信問題が抜き差しならない状況になり異例の会見となった背景には、コンシューマーレポート誌が12日、正式にアイフォン4を「推奨できない」と発表したことにあります。これにメディアが飛びつき連日、「コンシューマーレポートはアイフォン4は推奨しない」ということがニュースで流されたのです。アップルにとっては最悪のPRです。ところで、当ブログではコンシューマーレポート誌を何度も取り上げています。最も影響力のある雑誌だからです。後藤を含め毎月、800万人もの消費者が読む雑誌です。雑誌といっても独自の研究所が行う消費財(あらゆる製品やサービス)の比較検討調査の結果をまとめたレポート誌です。調査レポートの独立性・公平性を維持するために、誌面には一切の広告が掲載されていないことは有名です。それでアメリカで最も信頼されている消費者向けの雑誌となっているのです。その影響力から、流通コンサルタントとしては、他の流通専門誌よりも、真っ先に定期購読しないといけない雑誌といえます。

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