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ユーザーをぼっちにするな:CGMメディアでは初回ログイン後のチュートリアルがマジ重要

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UXネタです。仕事柄、いろんな新しいwebサービスを使おうとトライすることが多いですが、ログインしてみたものの下記のパターンに陥ることがほとんどですね。

①:使い方がよくわからず離脱する

②:使い方は何となく分かったものの再訪しない



webサービスは大きく分けてメディアとゲーム、ECくらいに分れるかと思いますが、いかにリピートされるかが大事ですよね。

メディア:繰り返し閲覧してもらう(CGMの場合は投稿も)

EC:リピートして買ってもらう

ゲーム:リピートしてプレイしてもらう(そして課金してもらう)

ソーシャルゲームなどには疎いため、本誌ではめったにソシャゲネタは書かないのですが、ソシャゲなどはメディアサービスと比べてチュートリアルが上手いですよね。どんなwebサービスであれ、ユーザーにとってそのサービス上で何かしらの自分の欲求(どんなライトなものでも)を満たす成功体験を積み重ねることが、サービスがリピートされる主な理由になると思います。

今回はメディアサービスでのユーザー体験について掘り下げたい。

現代のwebメディアは主に下記の2つに分れる。

①:リードオンリーのメディア

②:自らの投稿で参加できるCGMメディア



リードオンリーは新聞やTVと変わらない、提供者側がコンテンツ供給権を握っているメディア。この形のメディアでのユーザー体験は、いかにユーザーにマッチした情報を届けられるかであり、レコメンドロジックやリンク構造でサイト内回遊率を上げるのが大事です。この辺でメディアによって結構差が付いているように見えます。

一方でCGMの場合では、コンテンツが主にユーザーから提供されるものであり、投稿数が最重要KPIになることもしばしばあるほど重要です。初回のユーザー体験は投稿数の最大化に大きく寄与するドライバーといえるます。初回のユーザー体験がよくないと、仮にその後ソーシャルで見かけて認知する機会があっても、あのサービスやってみたけどよくわかんなかったということで、再訪率も下がるでしょう。

多くのCGMサービスは、初回ログイン時にアカウント設定などはあるものの、投稿させるところまではありません。アカウント設定してロムって終了というところがほとんどでしょう。そこから、初回投稿へ上手く誘導するチュートリアルと、その投稿へのリアクションが発生するサイクルを上手く作り上げると良いのではないかと思うのです。この辺の設計をもっと気合い入れた方がいいんじゃないかと。

ユーザー・グロースじゃなくて、アクティブ・グロースじゃね? と。

アクティブ・グロース(って言わないかとは思うが)はサイト外のPRではなく、サイト内の仕組みだと思う。初回ログイン後にある施策としては

①:アカウント(プロフ)設定

②:FBやtwitterからそのサービスを使っているフレンドをサジェスト

③:ニーズに合うコンテンツの提示

④:投稿してみたら?



的な流れが主でしょうか。ソーシャルグラフが前提となるサービスの場合は②から③の流れはわりと普通なんですが、ここの設計がサイト内でスムーズではなく、外部ネットワーク性を活かし切れていないサービスも見かけます。単純に友達見つけにくいというUI的な問題のはず。これがスムーズにいかず、「ぼっち」を感じることがある。④にいって投稿しても、反応が誰からもなく、「ぼっち」を感じることがある。

ぼっちだと、つまんなくなって離脱する。要はいかにサイト内でユーザーをぼっちにしないか。何かしらのコミュニケーションが発生するようなユーザー体験にまで早く到達させるかということが大事。コミュニケーションはたった一つの「いいね!」でもいい。

なんか上手くまとめられてはいませんが、Growth Hackerなどというバズワードも出現する昨今、アクティブ率向上の中の最重要施策に初回ログイン後の上手いチュートリアル設計による初回ユーザー体験の満足度向上というのがあるのではないか。というミクロな問題提起でした。(この手の施策もGrowth Hackerのお仕事に含まれるようですが)

そもそも「アクティブ」の定義って何だよ。サイトによっても異なるだろ。って議論もありますが、その辺はまた気が向いたら書きます。UXネタは数字がほとんど取れませんが、懲りずに気づきを書き続けます。

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