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【シプツ】、キャバクラや銀座のクラブのような指名制を買い物代行のショッパーに導入!

■配車アプリのウーバーでは、重要な機能として評価システムがある。利用者がドライバーを、逆にドライバーが利用者を5つ星でレビューするのだ。

例えば5つ星評価で4.7以上になるような評価の高いドライバーは車内はクリンリネスが保たれており、運転も丁寧で、接客についてもフレンドリーだ。

評価システムにより、一部にボトルドウォーターやキャンディを無料でユーザーに配るような極めて気さくなドライバーもいる。

利用者もドライバーから評価されているため、失礼な言動をしたり、ドアを乱暴に閉めたるなどの威圧的な態度をとったり、配車をドタキャンしたりと運転手を不快な思いにさせることはない。

車内で食べ散らかしたり、嘔吐したり、ビールを飲むなどを行い、極めて評価が低くなるとユーザーもウーバーから利用を拒否されるのだ。

タクシーでは多くの場合、こういった評価システムがないため、乱暴なドライバーがいたり逆に運転手に対して傍若無人に振る舞う利用者もいたりする。

レビューがあることでドライバーサイドも利用者サイドでも無礼な人を抑制でき、お互いを尊重することができる。

この評価システムをさらに一歩進め、顧客満足度を向上させた機能を宅配業者が始めた。

 ターゲットの傘下でンデマンド買物代行・宅配サービスのしプツ(Shipt)は18日、「プレファード・ショッパーズ・リスト(The Preferred Shoppers List )」を開始したのだ。

シプツによる当日宅配は年会費99ドル(もしくは月額8.25ドル)を支払った会員のみ受けられるサービスだ。

会費以外では35ドル以下の注文で手数料が7ドルかかり、35ドル以上の注文で手数料無料となる。

また一部の商品は店頭価格からマークアップされている。最短1時間で宅配される対象商品は生鮮品などの食品や日用品、家電、玩具、ホーム関連でターゲットで扱っている5.5万品目以上となる。

ターゲット以外ではドラッグストアチェーンのCVSやペット用品チェーンのペトコ、セーフウェイ系列のスーパー等に地域の食品スーパーとも提携している。

インスタカートのショッパーと同様、シプツのショッパーも利用者の代りにお店で、注文された買い物リストを見ながら買い物をし、自分の車で利用者宅まで届けるのだ。

オンデマンド買物代行・宅配サービスでは、宅配品が届いてサービスが完了すると、時間どうりに宅配されたか、生鮮品等のピッキングは適切であったか、欠品時の代替品は利用者の意向を確認し適切であったかなどを利用者がショッパーを5つ星で評価する。

プレファード・ショッパーズ・リストでは、利用者が5つ星評価したショッパーをこのリストに載せることになる。

その利用者が次回、注文した際にそのショッパーを優先的に指名できるようになる。指名は無料となっている。

指名が増えればさらにその利用者の傾向や好み等を知ることになり、注文が増えることになる。

一方、利用者が不作法なら、ショッパー側も注文を断ることも可能だ。仮に利用者がショッパーの評価を下げたら、プレファード・ショッパーズ・リストから外されることになる。

シプツによるとミシガン州デトロイトでテストを行ったとき、利益率が上昇し、チップも増加傾向にあったという。リストに載り指名が増えることで、ショッパーのモチベーションも上昇した。

 コンシューマーレポート誌は2年前、読者アンケートから最も評判のいいオンデマンド買物代行・宅配サービスとしてシプツを挙げた。

75ポイントとなった2位のアマゾン・プライム・ナウや3位で72ポイントを付けたアホールド・デレーズ傘下のピーポッドを抑え、シプツは79ポイントだったのだ。3,043人を対象にしたスーパーマーケットに関してのアンケート調査で4位は70ポイントとなったフレッシュディレクトとインスタカート。

シプツはショッパーの指名制を導入することで顧客満足度をさらに上げそうだ。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。後藤はこれまで当ブログに5,700件以上の記事を投稿しています。また毎日の連続投稿も4.875件(13年間と127日)続けています。あと1ヶ月弱で連続5,000件の投稿を達成します。

「激しくウォルマートなアメリカ小売業ブログ」はお陰様で、米国小売業の情報コンテンツとして情報量やスピードで唯一無二の存在となっています。当ブログは流通コンサルタント後藤の能力とやる気を見える化したもです。言い換えれば後藤の視覚化された価値です。見方を変えれば後藤が提供している価値を理解できないなら、残念ながらクライアントとしての関係はないということです。当社にコンサルティング依頼をするコンサルティングファームやコンサルタントは少なくありません。

一方で後藤はこれまで外資系や名の知れたコンサルティングファームの依頼を、相手の無作法を理由にお断りしたり、しつこいほどの質問攻めで返信をせずスルー(無視)したりもしています。当ブログを確認すれば、後藤の能力とやる気は十分に理解できるはず。

⇒にも関わらず即断・即決・即実行できずに、ダラダラと何度も何度も同じような質問をしてきて石橋を叩くようなコンサルタントもいます。後藤が「お話にならない」と拒否したら、上司であるコンサルタントが出てきて、さらにその上のシニア?コンサルタントが謝罪に出てきたこともあります。同報メール(CC)にあった名前の人が、次々に出てくるようなマトリョーシカ・コンサルタントはまだいいかもしれません。メールのやり取りだけみて自分は出ずに、部下に指示だけするシニアもいましたね。後藤は安売りするつもりはありませんから、こういった不行儀なコンサルティングファームは有名でも外資でも、速攻で無視します。

最も重要で貴重な資源は時間です。時間とは人の命です。他人の時間を無駄にするということは、人を殺すことと同じです。これをわかっていない人が多すぎます。随分前、後藤のスケジュールを仮押さえしながら結局、何も音沙汰がなかった企業がありました(こちらが確認した際にキャンセル)。この企業を「人殺し」と認定して一切無視しています。

 ウーバーのようなお互いを評価するシステムはとても重要です。これを応用したシプツのプレファード・ショッパーズ・リストは日本でも転用が可能です。コンサルタントやコンサルタント企業にも応用できればなぁ...

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