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【アプリ】、流通DXはディズニー・リゾートから学べ!地球上でいちばん進んだDX?

■アメリカの大手チェーンストアは、ストアアプリ開発に熱心だ。なぜならば買い物に便利な機能をストアアプリに充実させるとストアアプリを頻繁に使うことになり、売上が上がることがわかっているからだ。

したがってウォルマートやターゲット、ホームデポなどの大手企業は専用のストアアプリに買い物に便利な機能を付加することに熱心となる。

一方で日本の流通大手チェーンはストアアプリの重要性を理解していない。なぜなら日本の流通業界はアメリカほどデジタル・トランスフォーメーションが進化していないからだ。

買い物客を見ればシニア層が目立ち、彼らが進んでモバイルアプリを使って買い物しようとするとは考えにくいこともあげられる。しかしいつまでも年配者層をターゲットにして店舗運営をしていては知らないうちにアマゾンに若い消費者を持っていかれてしまうことになる。

ミレニアル世代など若い世代ほどモバイルアプリを器用に、また便利に使って生活を楽にしようとする。これがライフスタイルだ。デジタル・ネイティブな彼らには、高齢者などのアナログ世代の思い込みがない。便利なストアアプリを提供できれば彼らはどんどん使いこなすようになる。

デジタル・ネイティブをターゲットに、大手チェーンストアよりもアプリを顧客にうまく使わせている企業はあるだろうか?

 アプリで秀でいるのはウォルト・ディズニー・カンパニーが運営し、カリフォルニア州アナハイムにあるテーマパークを中心としたリゾート施設「ディズニーランド・リゾート(Disneyland Resort)」。

大手チェーンストアより「地球上でいちばん幸せな場所」をスローガンに掲げるディズニー・リゾートが、顧客にとって便利なアプリ機能を豊富にそろえている。

世界中の人に夢を届けているディズニー・リゾートが実はデジタル・トランスフォーメーション(DX)で最高の先行事例となるのだ。

ディズニー・リゾートを最大限に楽しむには、専用アプリ「ディズニーランド・アプリ(Disneyland App)」が必須となる。

入場券もチケット販売窓口に並んで購入する必要はない。チケットをスマートフォン(アプリもしくはウェブサイト)から購入し、画面上にQRコードを表示させ入り口でスキャンすることで入園できる。

また大人気のライド・アトラクション「スター・ウォーズ:ライズ・オブ・ザ・レジスタンス(Star Wars: Rise of the Resistance)」では、アプリを使ってデジタル整理券「ヴァーチュアル・キュー(Virtual Queue )」を園内で事前に入手しておけば行列に並んで待つ時間を大幅に短縮できるのだ。

ディズニー・リゾートの絶叫系アトラクションには、乗り物が急降下する瞬間など決定的な場面を撮影してくれるサービスがある。

ミッキーマウスなどのキャラクターと一緒に写真を撮ると、スタッフがカメラで撮影してくれる。みんなで一緒に撮影したい定番スポットでもフォトグラファー専用スタッフがいて無料で撮影してくれるのだ。

こういった画像をディズニーアプリにダウンロードできる「ディズニー・フォトパス・プラス・ワンデー(Disney PhotoPass+ One Day)」がある。

家族や友達全員とお城の前で撮った画像からアトラクションのスリルな動きで絶叫している画像など1日分全てを、19.99ドルでアプリにダウンロードできるのだ。

ディズニー・リゾート内のハンバーガーなどファストフードもレジ行列に並ぶことなく、アプリを介したモバイルオーダーで事前に注文・決済ができる。コンタクトレスでメニューを受け取れるのだ。

フルサービスのレストランでも予約はアプリから可能だ。

ディズニー・リゾートにある、ディズニーキャラクター等のショップでは、アプリを使ったモバイル・チェックアウトを行っている。

購入したい商品バーコードをスキャンし、チェックアウトをタップし決済するだけだ。決済後はQRコードをスタッフに見せ商品を確認してもらえればOKだ。お土産の購入でもレジ行列に並ぶ必要はないのだ。

ディズニー・リゾート内のホテルもアプリを介してモバイル・チェックイン&チェックアウトができるようになっている。

アプリでチェックインすれば、フロントで待たされることなくデジタル・ルームキーを受け取れるのだ。アプリのデジタルキーで部屋の鍵を開閉するのでカードキーをもつ必要がないし、チェックアウトも非接触でタップで完了する。

 ディズニー・リゾートは行くだけでハッピーになることができる上に世界最先端のDXの実務さえ学ぶことができるのだ。

トップ画像:ディズニー・リゾートのホテルではアプリを介してモバイル・チェックイン&チェックアウトができるようになっている。アプリでチェックインすれば、フロントに行く必要なくデジタル・ルームキーを受け取れるのだ。アプリのデジタルキーで部屋の鍵を開閉するのでカードキーをもつ必要がないし、チェックアウトも非接触でタップで完了する。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。日本のメディアではデジタル・トランスフォーメーション(DX)がバズワードになっています。「DXの基本」に「DXの本質」「DXの原理・原則」などをタイトルに読者の関心を引くように特集を組んだりします。しかし実際はスマートフォンも使いこなせていない人が専門家で意見していたりします。

で、流通業界の人が、世界最先端のDX事例を学ぶのであればディズニー・リゾートがいちばん、というのが後藤の主張です。ディズニー・リゾートでは人間的でアナログな最高のサービスを最大限に残しながら、一部のサービスを効率的・効果的にデジタルに置き換えているのです。これが本当のDX。

ディズニー・リゾートでもDXの軸になっているのが専用のアプリです。アプリとは例えればリビングルームにあるテレビ等のリモコン。アプリに様々な便利な機能を盛り込ませることで、這ってテレビまで行くなどの労力が必要がなくなるのです。ディズニーランド・アプリも顧客に手間を掛けさせないという点で全く同じです。

 日本人はストアアプリといえば、まずはクーポンや値引き等のセール機能と思いますが、ディズニーランド・アプリにはそういった機能はありません。DXにディスカウントはないから、デフレな日本では必要なのです。

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