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「接客の中心は聴覚障害のある人たち」スタバが国立駅に異例の新店を開いたワケ

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スターバックスは昨年6月、国立駅直結のビルに新店舗をオープンした。従業員22人中16人は聴覚に障害があるが、全員が接客業務に当たっている。駅周辺の主力エリアに出店した狙いを取材した――。

nonowa国立店の店頭。ストアマネージャーの伊藤真也さんに手話で“スターバックス”を表してもらった
nonowa国立店の店頭。ストアマネージャー(当時)の伊藤真也さんに手話で“スターバックス”を表してもらった - 撮影=プレジデントオンライン編集部

駅直結のビルにある「手話を使う」店

「あの店で手話を覚えたんです。『ありがとう』って手話で伝えたら、店の人がすごく喜んでくれた」

スターバックスの新店「nonowa 国立店」に週2回ペースで通う美容師の男性はそう言う。2020年6月、JR国立駅直結のビルに開いたこの店は、従業員22人のうち16人が聴覚に障害をもつ。期間限定ではなく、駅周辺エリアの主力に位置付けられる常設店舗だ。

3月中旬、昼時の店内は8割がた席が埋まっていた。編集者と2人でコーヒーを頼むために列に並んだら、パートナー(従業員)の野村恒平さんが「ソーシャルディスタンスをとって!」とジェスチャーで伝えてくれた。意味はすぐに分かった。

ジェスチャーと指差しで注文完了

レジカウンターでは、「指差しメニュー」に書かれたメニューを指しながらコーヒーのサイズ、ホットかアイスかなどを伝える。野村さんは手でマルをつくり「OK」サインを出し、慣れた様子でレジに打ち込んでいく。「領収書をください」という言葉は伝わらなかったので、差し出されたタブレット端末に電子ペンで書いた。

nonowa国立店には、客が指差しで注文できるよう独自のメニュー表がある
nonowa国立店には、客が指差しで注文できるよう独自のメニュー表がある - 撮影=プレジデントオンライン編集部

nonowa国立店では、聴覚に障害のあるパートナーが働きやすく、お客も戸惑うことがないように、店内にさまざまな工夫を凝らしている。

例えば、パートナーが腕につけるデジタルウォッチは、コーヒー豆の交換タイミングなどを音の代わりに振動で知らせる。客が受け取るレシートには注文番号が書かれている。店内のデジタルサイネージに番号を表示して、ドリンクができたことを知らせるためだ。

自分たちも活躍できる店をもちたい

nonowa国立店が生まれたきっかけは2017年8月に本社で開いた、聴覚に障害のあるパートナーを対象にしたグループワークだった。グループごとに自分たちがやりたいことをまとめたところ、全グループが「『サイニングストア』をやりたい」と希望した。サイニングストアとは、手話を第一言語とする店だ。当時、マレーシアで初のスターバックスのサイニングストアがオープンしていた。

「本当にできるのかな、という気持ちはありました」。社内のダイバーシティ&インクルージョンを担当し、サイニングストアの立ち上げに関わったマーケティング本部Social Impactチームの林絢子さんは言う。

この時はまだ新店舗を出すまでの構想はなかった。でも、希望を叶えようと2018年3月、鎌倉市内の店舗で夕方2時間だけ、手話だけで接客をする「イベント」を開いた。希望した聴覚に障害のあるパートナー7人が、接客した。

皆が生き生きと働く姿を見て、林さんは思った。「障がいのあるパートナーが100%の力を出し切れる職場を会社としてつくれているだろうか」と。

「聴覚障がいのあるパートナーは以前から健聴者と同じ接客業務をしていました。ただ、一つの店舗に1人、多くても2人というケースが多く、マイノリティー(少数派)です。サイニングストアを望む声が上がった背景には、マイノリティーとして働く中で感じた、疲れやもっとできるという気持ちがあったのだと思います」(林さん)。

店舗立ち上げに関わったマーケティング本部Social Impactチームの林絢子さん
店舗立ち上げに関わったマーケティング本部Social Impactチームの林絢子さん - 撮影=プレジデントオンライン編集部

「何を話しているんだろう」店長の戸惑い

nonowa国立店のストアマネージャー(店長、取材当時)、伊藤真也さんはマイノリティーとして仕事をするしんどさを体験した。伊藤さんは健聴者で、nonowa国立店がストアマネージャーとして働く4店舗目の店だ。

ストアマネージャーの伊藤さん。当初はデフパートナーとのやりとりに苦労したこともあった
ストアマネージャーを務めた伊藤さん。当初はパートナーとのやりとりに苦労したこともあった - 撮影=プレジデントオンライン編集部

「鎌倉でサイニングストアを時間限定で開いた時、健聴者が店長の僕1人だったんです。当時は手話もできなかったから、彼らが手話で雑談して笑い合う姿を見て『何を話しているんだろう』とすごく気になり、業務に集中できなかった。疲労感がありました」。聴覚に障害のあるパートナーから「なんで伝わらないんだろう」と思われているのでは、と疑心暗鬼にもなった。

会社としてもサイニングストアオープンに挑戦したい、という思いが募り始めた。最初は2時間、次は半日、そして一日やったらどうなるか――。少しずつトライアルの時間を長くし、場所も住宅街からオフィス街の西新宿までさまざまなところで計7回試した。

最初のトライアルから約1年後の2019年3月、サイニングストアオープンに向けたプロジェクトチームができた。店舗開発や人事、営業といった社内のほぼ全ての部署が関わり、新店の詳細を詰めていった。

サイニングストアを構える街は国立を選んだ。新宿から快速列車で30分ほど、一橋大学など文教地区としても知られる。そして、市内には立川ろう学校がある。林さんはろう学校に行き、生徒たちがどんな進路を歩むのか、聞き取りも行った。将来、接客業に就きたいと考える生徒が、サイニングストアで働く従業員を見て、可能性を感じてほしいという願いもある。

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