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【セルフレジ】、コロナで真逆に転換したスーパー!アナログで人間味のある接客も変化?


■新型コロナウイルス・ワクチン接種の拡大に伴い、多くのチェーンストアではマスク着用の義務からノーマスクになっている。

疾病対策センター(CDC)の新たな指針を受け、ウォルマートなどがワクチン接種を終えたスタッフを中心にマスク着用を不要としているのだ。

ターゲットでは閉鎖していた試着室を再開したり、コストコでも中止していた試食を再び始めている。

コロナ前のように徐々に戻って来ているが、レジ行列のソーシャルディスタンスや客とレジスタッフを仕切るアクリル板など、変わることなくそのままの状態にある。

店内の衛生対策はコロナが終息しても依然として続きそうだ。逆にコロナ前に決めた方針をコロナによって大きく撤回した店もある。

1952年創業で消費者協同組合形式のスーパーであるPCCコミュニティマーケット(PCC Community Markets)は2019年1月、ワシントン州シアトルなどに展開する全店舗にあるセルフ・チェックアウト・レジを撤去することを発表した。

4年前にPCCナチュラル・マーケット(PCC Natural Markets)から店名をアップデートしたPCCでは「地域のコミュニティが所有するという意味では、コミュニティの一員としての役割やつながりがセルフ・チェックアウト・レジで難しい」との判断から撤去に踏み切ったのだ。

PCCのCEOケイト・ハーディ氏は当時、「よりよい顧客体験のために、お客様には当社スタッフと交流してもらいたいと思っています」と撤去理由を説明した。また「接客が当社の強みであり差別化でもあります」と胸を張っていたのだ。

セルフ・チェックアウト・レジのかわりに買い上げ点数が少ない顧客向けにスタッフ常駐のエクスプレスレーンを導入した。

そのPCCが28日、コロナの影響により、それまでとは180度異なる方針転換を行った。PCCは顧客の安全性を考え、利便性を高めるためセルフ・チャックアウト・レジを全15店に導入することを決めたのだ。

PCCによるとセルフ・チェックアウト・レジの導入は会員や買い物客からのフィードバックに顧客の買い物行動の変化によって決定したとしている。

コンタクトフリーのセルフレジは、クレジットカードやアップルペイやグーグルペイなど現金以外の決済方式を採用している。夏までには全店舗への設置が完了する予定。

なおPCCではワクチン接種に関わらずスタッフのマスク着用を継続し、店内の50%キャパシティ・コントロールも維持していく。店内の空気マネジメントもアップデートし、換気量を増やしながらフィルター交換も頻繁におこなう。

PCCではオンデマンド買物代行&宅配サービスのインスタカートと提携しており、コンタクトレスな宅配サービスも奨励している。

 PCCはレジなしコンビニエンスストアのアマゾンゴーが拡大している中、人間くさいフルサービスのレジのみで対応しようと決意していた。コロナにより経営方針を大きく変えたPCCのように人間味のあるサービスについて再考しなけれならない中小の店も増えていく。

トップ画像:コロナ前とは正反対の方針に転換したPCCコミュニティ・マーケット。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。コロナの変異株に対して、ワクチン接種が100%有効ではないようです。ワクチン接種で9割以上が効果あるのですが、変異ウイルスには必ずしも100%の予防効果ではないというのがポイント。つまり引き続きコロナに対してある程度の注意が必要になるのです。したがって多くの人がワクチン接種を完了しても(受けない人もいる)コロナ終息とはすぐにはならないと思います。引き続き店内での衛生管理を徹底していかないといけません。

同時にコンタクトレスも進むことで現金を使うこともさらに減少するでしょう。それ以上に接客サービスのあり方もかわらざる得ないと思います。スタッフによるマスク着用もそのまま残すお店もありますから、例えば人間味のあるサービスを象徴するスタッフの笑顔も差別化しにくくなります。マスクの代わりに表情が見えやすいフェイスシールドもありますが全員がフェイスシールドというわけにもいきません。全くの非接触対応を求めるお客もいますから、接客サービスの機会がそもそも減少します

 コンタクトフリーを求めるお客が増えればアナログな接客サービスの定義も変化しなければなりません。それを理由に人件費を削減できますが、IT導入が進みます。

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