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【モバイルオーダー】、スタバで起きた問題がディズニーランドでも!DXも事例研究?

■アメリカで起こったことは日本でも必ず起こる。様々な場面でアメリカのトレンドが5年〜10年のタイムラグを経て日本に波及するのだ。

アメリカで起こっている事例を前もって研究しておけば、日本でそれに備えることも可能だ。

その一つがアメリカの外食ではすでに席巻しているモバイルオーダーだ。

モバイルオーダーとはスマートフォン・アプリから注文を行える事前注文・事前決済のことだ。モバイル・オーダーはレジ待ち行列を緩和し、注文の聞き取りミスや勘違いによるヒューマンエラーを回避できることでクレームが減り、顧客ロイヤリティが高まる。

スタッフもより調理に集中できることで、店内オペレーションの合理化も図れるメリットがある。コンタクトフリーとなるモバイルオーダーはお客とレジ係りの物理的な接点がなくなることで感染リスクも最小化できる利点も注目されている。

モバイルオーダーはファストフード・チェーンやピザチェーンなど外食産業で一般化している。スターバックスやマクドナルドなどに3大宅配ピザチェーン(ドミノピザ、ピザハット、パパジョンズ)大手の外食チェーンも導入し、売上の大半がモバイルオーダーとなっている。

大手映画館チェーンの売店にも拡大しており、NBA(プロバスケットボールリーグ)、MLB(メジャーリーグベースボール)、MLS(メジャーリーグサッカー)などのスポーツ観戦のアリーナやスタジアムでも続々とスマートフォンによる事前注文を採用している。

ディズニーやユニバーサル・スタジオなどのテーマパークにあるレストランでもすでに導入済みだ。

アメリカで起こっていることが日本でも起こるように、モバイルオーダーは日本でも徐々に普及が拡大している。

ウーバーイーツをはじめスターバックスやマクドナルドで注文をスマートフォン・アプリから行うことが日本でも普通に見られる光景になってきている。

一方で日本でも一部にモバイルオーダーのある課題に直面しなければならなくなる。

モバイルオーダーを急拡大していた2017年、スターバックスで一時的に客離れが起きた。

都心部にある、最も混雑する店舗では、現場がモバイルからの注文に追い付くことが難しかったのだ。

スターバックスではコーヒー等の注文が朝の通勤前に集中する。モバイルオーダーからの注文が狭い時間帯に殺到したのだ。

押し寄せるモバイル注文をさばくことにバリスタの時間が割かれてしまい、お店のレジ対応ができなくなってしまった。

いつまでたってもレジ対応がないため、レジ待ち行列に並んでいたお客が怒って店を出ていく事態が発生したのだ。

この課題と同じことが他で起こっている。

テーマパークにあるファストフードやレストランで注文が捌ききれず、モバイルオーダーの注文でも1〜2時間待ちとなっているのだ。

新型コロナウイルスの影響で1年以上休園していたカリフォルニア州アナハイムのディズニーランドなどテーマパークが現在、再開している。

バケーションシーズンとなりワクチン接種を終えたお客もテーママークに戻ってきており、各アトラクションにも行列ができるようになってきている。

モバイルオーダーに慣れたゲストも急に増えたことで、ディズニーランドのファストフード店やレストランでもモバイルオーダーが急増した。

特に週末のランチ時、事前注文が集中することで、現場が注文を捌ききれないのだ。結果的に事前注文した料理を受け取るのに1〜2時間待ちとなっている。

レストラン等で長い行列ができていれば、それを見て時間をずらすことが可能だ。が、モバイルオーダーでは、どれほどのお客が注文をしているのか、お客がどれほど待たされているのかが確認できない。

東京ディズニーランドでは現在、一部にモバイルオーダーのテストを行っているという。テーマパークのレストランに限らず、モバイルオーダーを導入した際、注文が殺到した時の対策について事前に考えておくべきだ。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。なぜモバイルオーダーでは注文が殺到するのか?ということは考えておくべき課題です。今後はスマートフォン・アプリを介して、サービスの予約から事前購入まで幅広くできるようになります。お客が現場(店)に行って注文するより、むしろモバイルを介しての注文・購入が当たり前になります。日本では新幹線等の乗り物、ライブやコンサート、スポーツ観戦までチケット購入はモバイル・アプリで行うことになります。

指定席など制限があるものなら問題はありません。が、人気の飲食店などでは、捌ききれないほどの事前注文が集中する可能性があります。DXもかえってCX(カスタマーエクスペリエンス)が悪化することになります。で、実際、ディズニーランドでこれが起こっています。すでに小さい子供までワクチン接種を完了し家族でテーマパークに戻ってきており、モバイルオーダーに慣れた人が急増しているからです。コロナ禍ではチックフィレのようにドライブスルーの他はモバイルオーダーのみ対応をしていましたから。

日本のメディアでは「DXの基本」「DXの本質」「DXの原理原則」でもっともらしいワードをつけて注意を引こうとしていますが、実践的な事例を研究するほうが実務家にとって大切です。

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