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【スターバックス】、モバイルオーダーが26%!米スタバではAIが客単価を上げている?

■コーヒーチェーン最大手のスターバックスは第2四半期(1月〜3月期)の決算発表で「モバイルオーダー&ペイ(Mobile Order & Pay)」が注文全体の26%に達したことを明らかにした。

4人に一人の割合でスマートフォン・アプリからコーヒー等を注文するだけでなく客単価も上昇しているという。

コンタクトレスのモバイル注文がコロナ禍でニューノーマルと定着している。モバイルオーダー&ペイは事前注文・事前決済。

モバイル・オーダーはレジ待ち行列を緩和し、注文の聞き取りミスや勘違いによるヒューマンエラーを回避できることでクレームが減り、顧客ロイヤリティが高まる。

スタッフもより調理に集中できることで、店内オペレーションの合理化も図れるメリットがある。

コンタクトフリーとなるモバイルオーダーはお客とレジ係りの物理的な接点がなくなることで感染リスクも最小化できる利点も最近注目されている。

 スターバックスのモバイルオーダー&ペイの使い方は、アプリ上で最寄りのスターバックスなどピックアップする店を指定しメインメニューの「注文(Order)」からフラペチーノやサンドウィッチ等を選択する。

ピックアップまでのおよその時間が表示され、注文ボタンをタップすれば注文が確定され決済完了となる。店では注文を受信すると、スターバックスの厨房にあるプリンタが注文ステッカーを発行する。

注文ステッカーには顧客名とメニューが書かれており、該当するサイズのカップ(サンドウィッチなどは紙袋)に貼って、バリスタが準備するのだ。

モバイルオーダー&ペイの決済では、アプリ内にあるリロード(金額をチャージ)したギフトカード(プリペイドカード)から支払う仕組みとなっている。クレジットカードやデビットカード、アップルペイなど直接支払うことも可能となっている。

 モバイルオーダー&ペイは前年同期で売上全体の18%だった。パンデミックの影響で第3四半期(4月〜6月期)は22%に上り、第4四半期は24%、第1四半期では25%となっていた。

モバイルオーダー&ペイが好調により既存店ベースは9%の増加だった。

スターバックスの売上の柱になっているモバイルオーダー&ペイにAI(人工知能)を使ったパーソナライズド・オファーも行っている。

すでに数百の店舗で需要予測やそれに基づく在庫補充の発注に使われているスターバックスのAIプログラム「ディープ・ブリュー(Deep Brew)」は、世界の主要マーケットにおけるワクチン接種の進み具合から需要分析も行っているのだ。

詳細は明かされなかったが購買履歴からディープ・ブリューが顧客の好みを割り出し、モバイルオーダー時に何かしらのオファーをするのは明らかだろう。

気温や天候以外のワクチン接種状況からも深層学習が判断し、モバイルオーダーを介して顧客のベネフィットになるような申し出がなされることになるのだ。

 レジ対応ではできなかったことがモバイルオーダーにAIをプラスしてできるようになり結果的に客単価も上がるのだ。スターバックスのDXは次のフェーズに差し掛かっているといえる。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。制限付きながらイートインができるようになったので先日、久しぶりにイン&アウト・バーガーに行ってきました。ここはまだモバイルオーダーをやっていません。レジではアクリル板越しにマスクを着用して注文します。

いつも注文するのは「グリルド・オニオンのチーズバーガーのセットメニュー」。マスクにアクリル板で、いつもより大声ではっきりと発音しなければなりません。注文後にレシートを確認したら(レジ係りがグリルド・オニオンを聞き取れなかったためか)案の定、グリルしていない普通のオニオンとなっていました。

コロナ禍でレジ注文が顧客にも従業員にもストレスであることが知られるようになりました。チキンサンドイッチチェーンのチックフィレのようにイン&アウト・バーガーも事前注文に、お店では注文を確定できるジオフェンシング機能付きモバイルオーダーにアップデートしてもらいたいと思います。モバイルオーダーがデフォルトになれば、AIを使ってオファー等、個人向けに最適化できるのです。

 スターバックスに限らずモバイルオーダーにAI搭載は時間の問題。近所のパン屋やケーキ屋さんがAI搭載モバイルオーダーを導入したらどうなると思いますか?どんなメリットが顧客や店にありますか?

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