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全日空がセールス機能を本社に一元化 変化迫られる航空業界

全日空が大規模な改革(写真/Getty Images)

 新型コロナウイルス感染症(新型コロナ)は旅行業界に大きな痛手を与えており、昨年の航空券需要は前年に比べて半減、時期によっては2割から3割までに落ち込んでいるという。2020年は年末にかけて回復の兆しが見られたものの、新型コロナ感染は収束するどころか、4月25日から東京都・大阪府・京都府・兵庫県に3度めとなる緊急事態宣言が発出され、さらに厳しい状況となっている。そうしたなかで、航空業界も変化を迫られている。

【写真】ANAあきんど販売企画部副部長の中嶋章人氏

 ANAグループは4月1日、傘下の「ANAセールス」から旅行事業部門を切り離し、ANAマイレージクラブの運営などデータベースマーケティングを手掛ける「ANA X」に統合する新体制をスタートさせた。それにともないANAセールスは「ANAあきんど」に社名変更し、従来の航空券の販売事業は継続しながら、観光振興をはじめとする地域活性化を事業の柱にしていく地域創生事業会社として生まれ変わることになった。

 そして、各支社・支店にあったセールス機能を東京のANAあきんど本社に集約している。そのため旧ANAセールスの支社・支店に約300人強いた販売部門の人員が概ね半減となり、本社などに異動となった。残った人数は、これから地域活性化事業に注力していくことになる。セールス機能を集約することになった理由を、ANAあきんど販売企画部副部長の中嶋章人氏は、次のように説明する。

「大きな要因は新型コロナです。私どものセールスの相手先である旅行会社が提供する旅行商品には出発日時やホテルを個別に選択する個人型と、団体で動く団体型があります。特に国内旅行では個人型が増えつつあったのですが、昨年からの新型コロナの影響で、大人数で行動したくないためか、個人型の需要が一気に増えました。しかも旅行会社に直接訪れるのではなく、インターネットを介しての購入が急増しています。そのため旅行会社でも、業務を本社に集約する動きが目立っています。それに合わせて、当社としてもセールスの一元化に踏み切ったわけです」

 旅行プランの比較サイトを使って複数の旅行会社の商品を比べて購入する消費者も増えていることから、旅行会社の販売はインターネットに急速にシフトしている。さらにANAでは昨年4月から、需要に応じて航空券の値段が違ってくる価格変動型運賃を導入している。極端に言えば、毎日でも航空運賃が変わる。

 これを利用して旅行プランを設定し、日々変わる情報を素早く正確に顧客に伝えようとすると、とても紙のパンフレットでは間に合わない。旅行会社としては、ますますインターネットを告知・販売の主力にせざるをえない状況でもある。ますます集約化はすすむことになる。

 情報の変化が早くなれば、当然ながらセールス対応にも迅速さが求められる。そうなると対面ではなく、電話やリモート会議が中心となる。ANAあきんどのセールス機能を各支店に分散しておく意味合いは薄れ、集約化は必然の流れともいえるのだ。

 とはいえ、旅行会社の支店が窓口での販売や独自のプラン設定をやめているわけではない。リモート会議で対応できるとしても、対面によるサポートも必要な場面がないとはいえないはずである。そのときの対応について、中嶋氏が説明する。

「所属は東京の本社ですが、地方の居住場所で働くリモート社員を置いています。通常はリモート勤務ですが、対面の必要があれば、近くのリモート社員が駆けつけることになっています。集約化してもサポート体制は整っているわけです」

 ANAあきんどの航空券セールスの集約化はスタートしたばかりで、効果の評価は先のことになりそうだ。それも、新型コロナが収束して航空券需要が回復しないことには判断が難しいだろう。

取材・文/前屋毅(ジャーナリスト)

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