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【オンラインストア顧客満足度】、8年連続のトップはアマゾン!で、チェーンストアは?

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■調査会社のフォーシーリザルト(Forsee Results)社は27日、年末商戦中のオンラインストア顧客満足度調査を発表した。「2012年クリスマス商戦オンラインストア満足度指数(Holiday E-Retail Satisfaction Index 2012)」は24,000人以上を対象として感謝祭とクリスマスの間に収集した調査結果に基づいている。また今年から調査対象オンラインストアをこれまでの40社から100社に拡大している。

 満足度ランキングでトップとなったのはアマゾン・コム。満足度指数は2年連続の88ポイントだ。アマゾン・コムは、2位となった衣料品販売のLLビーン(85ポイント)から3ポイントも引き離しダントツの1位を維持だ。3位はテレビショッピングを放送する専門チャンネルQVCとサプリメント販売のヴィタコスト・コムの83ポイントとなっている。前年から満足度を大きく上昇させたのはソニーストアで、74ポイントから79ポイントと5ポイントも上昇させている。一方で最大下降はJCペニー。JCペニーは2011年、前年の78ポイントから83ポイントと5ポイントも上昇させ上昇率では40社中トップとなった。逆に今年は78ポイントと5ポイントも下降させ、調査対象の100社中最も大きく下げている。同社CEOのロン・ジョンソン氏の改革も、オンラインストアは追いついていないのかもしれない。また、目立ったところではアップルが前年の83ポイントから3ポイント下げている他、デルも80から77ポイントへ、電化製品販売のタイガーダイレクトも79から96へ下げている。

 アマゾンが競合となっている大手チェーンストアでは、ウォルマートが前年の79から78へ下げ、ターゲットは3ポイント上げ79ポイント、ベストバイの1ポイント下げた77ポイントで、アマゾンとの差は依然として大きい。また、大手チェーンストアで最も高かったのはチコス(80)、コールズ(80)、ヴィクトリアシークレット(80)、ウォルグリーン(80)だ。

 なお、100社中、顧客満足度が最低となったのはフラッシュセールスのギルト・コムの72ポイントとなっている。



トップ画像:オンラインストア売上高の推移と平均満足度の推移。オンライン売上は伸びているものの、満足度はここ数年、横ばいだ。まだまだ改善の余地があるということだ。

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2012年クリスマス商戦オンラインストア満足度指数ランキングの上位30社。8年連続トップは、アマゾン・コム。常に2位との差は大きくダントツの1位を維持している。チェーンストアのオンラインショップで注目されているウォルマートは78ポイント。アマゾンと直接的な競合となっているベストバイは77ポイント。



⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。先日、冷蔵庫を買い換えました。20年近く使っていた古式ゆかしいものでしたが、冷凍庫の霜取りをしていて、誤ってドライバーで冷凍庫の壁を刺してしまったのです(←笑ってやってください)。そこからフロンガスが「プッシュー」と抜け、なんとか穴はふさいだものの、もう冷えることはなく、冷蔵庫は静かに息を引き取ってしまいました。で、急遽、冷蔵庫を買い換えるハメとなったのです。壊したのは土曜の夕方、5時過ぎ。近所のホームセンターのホームデポとロウズのオンラインサイトにアクセスし比較しながら調べました。冷蔵庫の在庫も重要ですが、デリバリーの早さはもっと重要です。サイト上では分からないので、両店の担当者にデリバリー確認の連絡をしました。結局のところ、翌日配達のロウズでの購入に決めました。



⇒ただ、翌日配達には、前日の5時までに購入しなければなりません。お店に確認の電話をしてみて、初めてそのことがわかったのです。つまりオンライン上では、その情報を事前に見つけることができなかったのですね。チェーンストアの場合は、地域やお店によって(翌日配達の)締めの時間が異なるのかもしれません。それでもわざわざお店に連絡を入れるのは利用者として不便です。オンライン専売ストアと違って、リアル店舗を展開していると、このようにお客に不便を強いることも多々あるでしょう。しかし、同じ土俵で戦わなければなりません。これまではオンライン販売の売上高は全体売上の数%程度と思われていました。が、スマートフォンやタブレットの普及で、15%以上となってきています。「リアル店舗至上主義」でやってていた多くのチェーンストアは、アマゾンなどの隆盛でオンラインストアへの投資が大きくなっています。



⇒今後、「お客はリアル店舗に行く前に、オンラインストアにアクセスする」ことを念頭に置かなければなりません。オンラインストアがイケていないと、お店にも行かなくなる可能性があります。JCペニーのオンラインストアが今年、顧客満足度調査で大きくポイントを下げています。同社の既存店・売上高前年同期比が2月~4月期の18.9%減から、第2四半期の21.7%減、第3四半期の26.1%減と大きく下げていることに関連しているのかもしれません。JCペニーのオンラインショッピングに不満を感じて、お店にも行かなくなると。これは自社のホームページで商品を販売していないスーパーマーケットでもいえることです。情報を開示することでリアル店舗へのアクセスも上昇するということ。例えば、ホールフーズ。同社のホームページでは、お客にとって知りたい(そして便利な)コンテンツ情報が満載してあります。

 日本でもネット消費が本格化する前にアクションをとらなければ後手後手となります。他者の様子を伺っているようでは遅すぎるのです。

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