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「お客様=神様」だと思っているクレーマーを対応するには

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お店側がホスピタリティのあるべき姿として掲げてた「お客様は神様」が、いつからかお客様が自分を神様だと感じるための言葉となっています。自分のことを神様だと勘違いしているお客様は、当然のようにクレームをするモンスター客と化してしまいます。そんなクレームに追われた時、一体お店側はどのように対応したら良いのでしょうか。


■理想的なクレーム解決へのプロセス

クレーム解決に向けて理想的なプロセスがあります。まず、お客様が、何を怒っているのか聞き出します。次に、怒らせた事柄についての謝罪を行います。店側の対応にしっかりと説明を行い、お客様に納得をしてもらうことが、必要です。最後に、クレームをただの「文句」ではなくお店自体のサービス向上のための貴重な意見と考えて、お礼の気持ちを伝えるのです。

■お客様との「共感」を大切に

クレーマー対応への大事なことは、共感を示すことです。というのも、共感してあげることで、お客様が冷静になり、話し合いができるようになるためです。
そのためにも、下記のようなことを心がけましょう。

  • お客様の話をよく聞く
  • 他人事のように話さない
  • メモを取る

その時に、お客様の話を聞くときには、同じ相槌ばかりを使用するのではなく、複数の相槌を使用したり、相手を肯定する言葉を用いたりして、お客様の話をとにかく聞いているという姿勢を見せるようにしましょう。また、「すみません」ではなく「申し訳ございません」を使用したりと、細かい言葉遣いにも気をつけましょう。

■悪質なクレーマーには屈してはならない

悪質な一方的な要求を行うクレーマーには屈してはいけません。というのも、お客様は皆平等に扱わなければならず、クレーマーを優遇するのは筋が通らないからです。また、ひとたび要求に応じてしまえば、そのクレーマーは他のお店でも同じ要求を繰り返してしまうため、業界全体に迷惑をかけてしまうことになります。

■悪質なクレーマーへの対応

悪質なクレーマーには、毅然とした態度を崩さずに対応しましょう。その時、お客様にとって有利な場所で行わずに、相手よりも多い人数で対応するようにしましょう。また、その場で回答をせずに、会話を録音もしくは録画し、その場で不当な要求に応えないようにしましょう。

お店側を急かすことで、冷静さを失わせて有利な条件を引き出そうとするのは悪質なクレーマーの常とう手段なのです。

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十人十色のお客様がいるので、クレーム対応の答えはないと言います。正当なクレームはお店自体の向上にもつながるため、サービス業には切っても切り離せません。ただし悪質なクレームは別なので、対応に困った場合などは参考にしてみてはいかがでしょうか。

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