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【ベストバイ】、現行の会員制サポートサービスを新サブスクに!狭いニッチに絞られる?


■家電量販店チェーンのベストバイは7日、有料のお客様サポート「トータル・テック・サポート(Total Tech Support)」をアップグレードした新サブスクリプション・サービスを開始した。

サブスクリプションサービスで先行するアマゾンや昨年からサブスクを開始したウォルマートに追随する。

ベストバイ・ベータ(Best Buy Beta)は3年前に開始したトータル・テック・サポートにある無制限のテクニカル・サポート等に新たな特典サービスを付加したもの。

年会費199.99ドル(ベストバイ・クレジットカード保有者は年会費179.99ドル)のサブスクリプションでは24時間365日の無制限テクニカル・サポートをコンシェルジュサービスに格上げし、電話や店のサポート以外にもチャットやメール、ストアアプリにも対応を拡大。

修理&サポート部門のギーク・スクワットによる取り付けサービスも、トータル・テック・サポートでは49ドルしたものを無料にしている。

新たに加えられた特典には会員限定のディスカウント・オファーや現行15日~30日間を最大60日までに延長した返品、最低購入額のない送料無料などがある。

アップルケアやアップル製品を含め製品保証もベストバイで購入した商品については2年間に延長しているのだ。

ベストバイ・ベータはアイオワ、オクラホマ、ペンシルベニアにあるベストバイで開始し、今月末までにはミネソタやノースカロライナ、テネシーにも拡大する。

これらの地域ではトータル・テック・サポート会員はそのままベストバイ・ベータに移行する。

 ベストバイが2月に発表した第4四半期(11月~1月期)決算で5,000人の従業員を解雇していることを明かした。さらに大型店を中心に店舗数も削減していく方針を示した。

コロナ禍でベストバイは勝ち組チェーンになっているものの、デジタル・トランスフォーメーション(DX)を加速させるため売り場を縮小しながらピッカーを増員するのだ。

ベストバイでは過去2年間に約20店舗を閉鎖しており、向こう3年で450店がリース契約の更新となるためさらなる店舗閉鎖を行うという。閉鎖する店舗数は明らかにしていない。

ベストバイは5,000人のフルタイマーをリストラする一方、パートタイマーとして2,000人を採用する。

売上の4割がEコマース売上を占めており、売り場を縮小しながらカーブサイド・ピックアップや宅配用の注文品保管スペースを拡大する。

ベストバイでは全店舗の約35%となる340店前後がネット注文品を店から宅配するボドフス(BODFS:Buy Online Delivery From Store)の約7割を担っている。

ボドフス用のハブ店を増やすためベストバイは売り場を縮小しながら従業員をレイオフしたのだ。同時にネットからの注文品を売り場などでピッキングするパートタイマーのピッカーが増員されることになる。

 ベストバイの11月~1月期では売上高が前年同期比11.4%の増加となる169.4億ドルだった。純利益は同9.5%の増加となる8.16億ドルだった。

全売上高に占めるオンライン売上高が過去最高に達したことで粗利益率は前年同期の21.3%から20.9%と0.4ポイントの減少となった。一方、一般販売管理比率は人件費を圧縮していることで前年同期の14.9%から14.0%に減少している。

既存店・売上高前年同期比は巣ごもり需要で12.6%の増加だった。前年同期は3.2%の増加。売上の9割以上を占める米国内の売上は154.0億ドルとなり前年同期比11.2%の増加となった。

国内の既存店・売上高前年同期比は12.4%の増加。

国内のオンライン売上高は前年同期比で89.3%の増加となる67億ドルだった。オンライン売上は国内売上全体の43.5%に達した。前年同期は21.9%で前期(8月~10月期)は35.2%だった。

なおカーブサイド・ピックアップとボピスは前年同期比で90%伸び、オンライン売上の48%を占めている。

 ベストバイでは昨年の反動により今年の既存店ベースはマイナス2%から1%の増加と予想している。
[画像をブログで見る]

年会費200ドルとなるサブスク「ベストバイ・ベータ」の特典内容。24時間365日の無制限テクニカル・サポートを電話や店のサポート以外にもチャットやメール、ストアアプリにも対応を拡大。修理&サポート部門のギーク・スクワットによる取り付けサービスも無料にしている。会員限定のディスカウント・オファーや現行15日~30日間を最大60日までに延長した返品、最低購入額のない送料無料などがある。アップルケアやアップル製品を含め製品保証もベストバイで購入した商品については2年間に延長している。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。当ブログでは数年前、「店を減らしてIT投資」と強調していました。ウォルマートが昨年、サブスクを開始したことから、今後は「店数減らしてサブスク始動」と指摘しています。いわゆる店舗数など店舗規模の拡大を主軸にした古いチェーンストア理論はその役目を終了し、サブスクリプションなどサービスを主体に成長していくと見ているのです。店の大規模展開でモノの値段を安くしながら、大衆の毎日の暮らしを豊かにしていくという時代は終わったということです。

趣味・趣向・ライフスタイルが多様化している現在ではモノの値段を安くしても豊かさには繋がりません。多様化し選択肢が極端にふえるモノだけでなく、消費者一人ひとりのニーズにあった「買い物の仕方」まで提案できなければならないのです。言い換えれば買い物のロングテール化です。ベストバイもこの流れで豊富なオプションを提供できるサブスクリプションに挑戦します。ただし、家電チェーンのサブスクはニッチに絞られます。

 新サブスク年会費が200ドルというのもニッチになる理由。年に何度も家電品(しかもイノベーションな製品)を購入するガジェット好きにイノベーターやアーリーアダプター限られます。

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