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三菱電機、AIで話し言葉から要約文を作成 報告書の作成時間を半分に

三菱電機株式会社は3月17日、同社のAI技術ブランド「Maisart(マイサート)」を活用し、話し言葉から書き言葉の要約文を高精度に自動生成する「知識処理に基づく対話要約技術」を開発したと発表した。

本技術により、コールセンターにおいて電話応対終了直後に実施する顧客との対話内容を記録するなどのアフターコールワークにおける報告書作成時間を半減できるという。

本技術では、AIが通話履歴および過去の報告書を事前学習することで対話の文脈を理解し、話し言葉特有の表現や類義表現を統一した書き言葉に補正、かつ音声認識の誤りを補正できる。

たとえば、「庫内の証明が点かないんです」という音声認識結果に対して、AIは「庫内」という単語から「冷蔵庫」に関する問い合わせと認識し、「証明」ではなく「照明」、「点かないんです」は「点灯しない」という意味であると自動補正してくれる。

また、補正した書き言葉の文を過去の報告書と照らし合わせて、最も意味が類似し、かつ短い文を自動抽出してくれる。

従来のAIによる自動化では、音声認識により自動生成された文章は平均で約1900文字で、報告書に不可欠な文は30%しか含まず実用的ではなかった。しかし、本技術では、報告書に不可欠な文の約90%を含みながら、約100文字に圧縮した要約文を自動生成するとしている。

AIが生成した要約文を人が補正した場合は、書き言葉の補正誤りと認識し、AIが自動で即時に追加学習し、AIのパラメーターを更新する機能を開発。これにより、使用するたびに補正精度が向上するという。

>>ニュースリリース

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