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ソーシャルメディアのリテラシー教育の必要性について改めて考える

ソーシャルメディア上で企業が気をつけなければいけないことについては、たくさんの情報がネット上にあふれていますが、いまでも世界各地で様々な炎上事件が発生しています。例えば、先月ハリケーン・サンディがアメリカを襲ったときに、あるアパレル企業がハリケーンの襲来に便乗したバーゲンセールをメールで告知し、炎上しました。つい昨日は、ある日本企業のTwitter公式アカウント上で地震に便乗した内容の営業告知をしたことで、炎上してしまったことが話題になっていました。

ソーシャルメディアの運用を行っている担当者は、企業によってそれぞれだと思いますが、悪気はなかったとしてもたった1人の担当者の無神経な告知やツイートによって、長い間築きあげてきた企業の信用が、一気に崩れてしまいかねないような事態に陥ってしまうのがソーシャルメディアの怖さだと思います。

次元は違いますが、これと似たような経験は、私達の日々の生活でもしていると思います。私も夫婦喧嘩をした時に、自分に悪気はなくても思わず言ってしまった一言が相手を傷つけ、その後の関係に大きな影響を与える痛い経験をしてきました。自分に悪気はなくても相手に不快な思いをさせてしまった時は、経験者は分かると思いますが、まず「謝る」ことだと思います。そう言いながらも、自分もちゃんと謝ることが、なかなかできていませんが、何よりも大事なことは「誠実に真剣に謝る」ことだと思います。

企業のソーシャルメディア担当者は1人だけだっとしても、外部の人たちにとっては、その1人が発する公式アカウントでの言葉が企業全体を代表する言葉としてとらえられがちです。1人の担当者の言葉と対応が企業の体質として理解されてしまうことになりかねません。炎上を引き起してしまった発言に関して誠実に謝らずに、その発言自体を公式アカウントから消すとか、アカウント自体の存在を消すなどするのは、もってのほかで、その行動自体がさらに炎上を大きくしてしまうことを理解する必要があります。

炎上事件の背景には、こうしたことをしたらソーシャルメディア上でさらに大きな問題になるというリテラシー教育を担当者が受けていないことに大きな原因があると思います。ウェブ上で発した企業の言葉は、企業が隠そうとしても必ず誰かが「魚拓」として残しているため、企業が隠そうとすればするほど、より一層その言葉が多くの人の目にさらされ、さらに問題を大きくしてしまうことになってしまいます。こうしたリテラシー教育を受けていたら、企業の公式ページなどから問題発言を消すという行為はしないはずです。

先日参加したイベントでも、SocialCompanyの市川さんが、今後の課題としてリテラシー教育の必要性について述べていました。ネット上にたくさんの情報が溢れていても、まだまだ体系化されたリテラシー教育が一般化されていないため、会社や行政などで有志による社内ミートアップや研修などを通じて、多くの人がリテラシー教育を受けやすくしていく必要があるのではないかと述べていました。

単なるツールの使い方だけではなく、人に対する思いやりや気遣い、社会人としての適切な振る舞いなどもしっかり身につけていくリテラシー教育の必要性を感じています。

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