JR東日本ウォータービジネス 営業本部自動販売機事業部 東野裕太氏「AI活用事例を聞く」では、製造や建設、金融、不動産、エンタメなど、さまざまな業界における人工知能（AI）活用について、各企業の担当者に聞いていく。
製造や建設、金融、不動産、エンタメなど、さまざまな業界・業種でAIが活用され始めている。今回、話を聞いたのは東日本旅客鉄道（JR東日本）の連結子会社で、JR東日本リテールネットの完全子会社である株式会社JR東日本ウォータービジネスだ。
JR東日本ウォータービジネスは2020年12月から、自販機の売り上げ増加と飲料補充業務効率化を目的に、オーストラリア拠点のHIVERY（ハイバリー）社が提供するシステム「HIVERY Enhance」を本格導入した。
JR東日本ウォータービジネスは本システムを活用した実証実験を2017年から開始し、2019年冬季（2019年12月〜2020年2月）での検証では、全体で5.27％の売り上げが増加したという。
また、本格導入した2020年12月以降では、もっとも売り上げ増率が高かった自販機は東京駅 7-8ホーム上に設置した自販機で、AIを導入する以前と比較し、売り上げは39.5％も増加したとのこと。
今回は本AI活用事例について、JR東日本ウォータービジネス 営業本部自動販売機事業部 東野裕太氏に「なぜ導入したのか？」「導入にいたった経緯は？」「具体的な効果は？」など、質問をぶつけてみた。
「オペレーター各社に依存しているところが大きかった」
まず、「なぜAIを導入したのか？」と聞くと、東野裕太氏は「商品選定については、委託しているオペレーター各社に依存しているところが大きかった」といった課題を明らかにした。
自販機は1番大きいもので42種類の商品を販売できる。そのうち7割の製品はJR東日本ウォータービジネスが完全に指定。残り3割は同社が指定する約120〜130の商品リストのなかから、委託しているオペレーターが自由に選択できる、といった仕組みだ。
──東野裕太氏
「当社は直接オペレーション部隊を持っておらず、オペレーションに関しては委託をしています。そのため細かい現場の状況、そこに存在する潜在的なお客さまニーズまでは把握しきれません。
当社が指定する7割の商品については、ある程度バランスの良い基本的なラインナップを意識しています。たとえば、『水は1番売れるから多め』『お茶やコーヒーが入っている』『炭酸飲料もちょっとある』といった基本的なラインナップです。
一方で、『すごくお茶が売れる駅』とか『喫煙所の近くだからコーヒーが売れる」とか、そういったロケーションごとの特徴やニーズについては、オペレーターに残りの3割の範囲内でやってもらっていました。つまりロケーションごとの細かいニーズについては、オペレーターの商品を選ぶ能力に依存しているところがものすごく大きかったです。
経験値の高いオペレーターは過去の傾向などから各商品の搬出スピードを予測し、最適な装填本数を把握できます。『水は42商品入るうち、2つは占領したほうが良い』とか『これはそんなに売れないから1つで良い』とか『速いスピードで売れるものは、収納本数が多いところに入れる』とかが経験でできます。
経験の浅いオペレーターはそういったことができません。過去十数年、自販機事業をやっていますが、売り上げが極端に下がった原因を探ると、その自販機を担当するオペレーターが変わっていたからということもよくありました」
「1カ月で約500万の売り上げを記録した自販機もある」
「ほかに、どのような課題があったのか？」と聞くと、東野裕太氏はエキナカといった恵まれたロケーションに自販機を設置できることもあり、同社の自販機は街中に設置された自販機と比べ、数倍の売り上げがあると教えてくれた。その分、売れなかった場合の損失も大きくなるというのだ。
──東野裕太氏
「当社が設置している自販機はエキナカにあります。エキナカは街中に比べると、人の流動がものすごく多いです。たとえば、街中の場合は、『商店街のどこかに一角に自販機がある』というのはイメージしやすいと思いますが、売れるものでも売り上げは1カ月で毎月6万〜7万ほどです。当社はその数倍の売り上げがあります。数年前の話ですが、当社は過去最大で1カ月で約500万の売り上げを記録した自販機もあるほどです。
一方で、売り上げが高い分、『売切（売り切れ）』が付いたり、売れないものを入れていたりすると、ものすごくチャンスロスが大きいです。たとえば、新商品を入れ遅れたり、冬に寒くなってきているのに、ホット商品を入れていなかったりしても、損失額が大きくなります」
