｢罪悪感に苛まれた｣あの"持続化給付金コールセンター"で起きていたこと

ピーク時には順番待ちが100人を超える時間帯もあった

入電者とのやりとりの流れがひと通り理解できたら、いよいよ実際の受電です。

持続化給付金の公式ホームページには、〈申請内容に不備等が無ければ、通常2週間程度で事務局名義にて申請された銀行口座に振込を行います〉と明記されています。ところが、5月の受付開始当初から給付金事務局の見込みをはるかに上回る申請数があったため、給付が大幅に遅れていることが各メディアで報じられていました。

さらに相談窓口であるコールセンターにも電話が殺到していて、オペレーターまでなかなかつながらない状況であることも、新人研修で伝えられています。私が配属された時期はそれでも少し落ち着いてきているようでしたが、最も慌ただしかった5月の申請受付開始当初は、電話をかけてもオペレーターまでたどりつかず順番待ちをしている方々の数が、渋谷のセンターだけで100人を超える時間帯もあったとか。

ここで、ある歪みが生まれてしまいます。

照会をしないのは「苦肉の策」と言うけれど…

私たちは、入電者から審査の進捗状況や給付時期の見込みについての質問があった場合、申請日から数えてまだ2週間未満の方ならば、個々の状況を照会することもなく、まずは、「通常、給付までには2週間程度いただいております。恐れ入りますがもう少々お待ちいただけますでしょうか」と答えることになっていました。

相手がそれですんなり納得してくれればよし。でも何人かに一人は、なかなか電話を切ってくれません。そうした場合のみ、リーダーやスーパーバイザーといった管理者が専用データベースで入電者の審査状況を調べ、オペレーターが回答するという段取りでした。

とはいっても、我々は審査部門ではないので照会できる情報が限られている上、コールセンター側から入電者に伝えることが許されているフレーズは、極めて限定されています。だから照会したところでほとんどの場合、結局は同じように「恐れ入りますがもう少々お待ちいただけますでしょうか」としか返すことができません。それでも入電者は照会作業をひとつ挟めば、とりあえず自分の個別状況を調べてくれたという事実で気持ちが収まり、電話を切ってくれるのです。

申請から2週間以内で審査状況が進展することは現実的にほとんどあり得ないので、こうしたルールは確かに理にかなってはいます。研修で講師を務めていた社員によれば、コールセンターに電話がつながらないとの批判を踏まえ、入電者一人あたりにかかる時間をできる限り短縮し、なるべく多くの相談者や申請者がオペレーターと直接会話できる機会を作るための苦肉の策なのだといいます。

けれど一日でも早い受給を必要としているからこそ、自分の審査状況を尋ねてくるわけです。入電者と直接言葉を交わすオペレーターとしてはどうしても、相手の疑問や不安にきちんと応えていない罪悪感にさいなまれてしまいます。

しばらく受電を続けていると、後ろめたさは消えた

例の『対応の心構え』では、

＜お困りの気持ちに配慮した、寄り添った対応をする＞

と謳いながら、その直後に

＜（但し、回答自体は決められた範囲）＞

と注釈がつけられていますが、まさにこのジレンマを表しているわけです。

さらにその次の、

＜制度を正しく理解し、お客様のほしい情報を正確・ていねいに提供する＞

に至っては、もはやブラックジョークです。

しかし私は、根が薄情なのかもしれません。しばらく受電を続けていると後ろめたさはいつの間にか消え、マニュアル通り、申請から2週間未満の方の問い合わせには「恐れ入りますがもう少々お待ちいただけますでしょうか」をいかにも感情たっぷりに、しかし機械的に繰り返すようになっていたのです。

「これ以上時間かかったら、首つって死なないかん……」

決まり文句もいよいよ板についてきた夕刻、その日何本目かの進捗確認電話が入りました。

「申し込んでから1か月もたつのに、何の連絡もないんです。審査はどうなっとるんでしょう」

声の主は中年と思われる個人事業主の男性です。2週間以上が経過しているので管理者に照会してもらうと、まだ審査中でした。私が伝えられる回答は、申請直後の入電者に対するものと同じです。

「恐れ入りますがもう少々お待ちいただけますでしょうか」

男性がもう一度尋ねてきました。

「前に問い合わせた時もおんなじ答えやったんです。いつまで待ったらええんでしょう？」

それでも私は、こう答えるだけです。

「お気持ちはお察しいたしますが、もう少々お時間をいただけませんでしょうか」

すると男性はひとつ弱いため息をついた後、

「取引先にずっと支払い待ってもろとるのに、これ以上審査に時間かかったら、首つって死なないかん……」

と漏らして、静かに電話を切ったのです。関西あたりのイントネーションが感じられる彼の口調は、穏やかでした。むしろ、少し冗談めかしながら話を終わらせたようにさえ聞こえました。でもだからこそ最後のひとことが、血を吐くようなうそ偽りのない訴えに感じられたのです。断じて、思わせぶりのひと芝居などではなかった。なのにこちらは、紋切り型の言葉を返すことしかできません。

私はいったい、何のためにここにいるのだろう……。

OJTの翌日から、いよいよ本格的な業務に入りました。以降、私はさまざまな光景を目の当たりにし、さまざまな声を聴くことになるのでした。（1月4日公開の第2回に続く）

（元オペレーター 飯島 じゅん）