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独自の価値、顧客満足と信頼づくりを競い合う

エアコンを3台まとめて設置したつい最近の出来事です。まずは価格コムで相場価格を調べたのですが、通販だとエアコン購入と工事依頼が別の会社になるので、それも面倒だと思い、念の為に、製品購入と工事を同時に頼める近くの家電量販店にでかけました。その顛末で感じたのは、ネットビジネスが台頭してくると、ネットビジネスにとっても、リアルな店舗でのビジネスも顧客満足をいかに生み出し、信頼を高めるかの競争になってくるだろうということです。

量販店の売り場に行っておどろいたのが、ブランドや製品特徴のわかりにくさ、選びにくさでした。それぞれのメーカーが同じような機能を違う言葉で訴求しているので、なにが違うのかがよくわかりません。だから店員さんに説明を求めたたのですが、今ひとつ納得のいく説明がありません。

そうなると価格が優先します。それで価格を尋ねると、ネット通販で売れ筋とされている製品との価格差に驚き、どれくらい値引きが可能かの念押しをしたのですが、それでも価格差があまりにも大きいのです。もちろん価格が安いものは昨年の製品だということがありますが、それでも十分な機能や仕様を備えており、また同じ製品を比較しても、1.5倍以上の違いです。工事費を含めると安くなるのかと計算してみてもやはり高いのです。

それで家電量販店での購入を諦め、ネット通販でこれと思う製品のそれぞれを異なる業者のところから買い求めることにしました。つぎに工事業者を頼まなければなりません。工事は3台をまとめてなので効率的なはずなので、ネットで近所の工事店を探し、電話で頼みたい工事内容の詳細を伝え、見積りを取ると、やはりネットでやっている工事請負サイトの料金よりも高いのです。なんの苦労もなく顧客が飛び込んできたのだし、まとめての工事なのでその分は安くなると思っていたのですが、価格交渉にもほとんど応じてもらえませんでした。

しかたなく、不安を感じながらも、ネットで展開している工事会社に電話をかけると、対応がよく、また安かったので依頼することにしました。

実際に工事の日になって、工事業者の人が来たのですが、驚いたことに、手際もよく、また仕事も丁寧で、しかも質問しても対応がとても良かったことです。二人の人が別々の車で来たので、尋ねるとどうも独立した個人事業主の人たちのようでした。営業はネットの企業にまかせ、そこから工事を請け負っているのでしょう。

なぜ、工事業者の人からすれば一見の顧客に過ぎないのに、それだけの質の高い仕事をやっていくのかを考えたのですが、もちろん職人魂みたいなものがあるのかもしれないとしても、おそらくネット・ビジネスをやっている元請けからも、それを求められているのだと思いました。

ネットで評判を落とすと、あっというまに悪評が広がってしまいます。それはただでさえ不安な消費者をさらに不安にさせ、利用しなくなってしまうから、顧客の満足と評判に神経をつかっているのでしょう。引越し業者でも同じ事を感じます。

ネット・ビジネスは、顧客がネットに親しんでいるから顧客になります。そのことは同時に、情報発信力もきっと高い人たちです。だから顧客満足とそれに支えられたブランド化がビジネスの成否を分けてきます。
家電量販にかぎらず、リアルな店舗は、そういった顧客満足を第一に置かざるをえないネット・ビジネスと競争することになります。そうなるとネットビジネスでは提供できない価値をしっかり考えることが求められてきます。ネットビジネスをいつもライバルとして頭の隅に置き、ほんとうにリアルな店舗ならではのサービスとはなにかを追い求めていけば、自ずと道は開けてくるのではないでしょうか。

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