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【アマゾン】、プライムデーで購入した商品も1月31日まで返品可!保有効果で返せない?



■ネット通販最大手のアマゾンは18日、年末商戦中に買い物の返品について対象期間を大幅に拡大し、返品手続きも簡素化することを発表した。

10月1日~12月31日に発送されたものなら1月31日までの返品が可能となる。昨年は11月1日~12月31日の発送が対象だったことから今年は1ヶ月以上も返品期間が長くなり、最大で3ヶ月間の返品期間となる。

アマゾンが行っている毎年恒例のプライム会員向けセール「プライムデー(Prime Day)」は今年、10月13日と14日に開催されたことでプライムデーで購入した商品も1月31日までの返品が可能となるのだ。

アマゾンでは返品拠点を増やしていることで返品の手間の簡略化も行っている。店内にアマゾン専用の返品コーナーを導入したコールズやアマゾン傘下となったホールフーズなどでは、宛名ラベルなしで梱包しなくても返品できるようになっているのだ。

アマゾンによるとこれらの返品拠点を含め、アマゾンブックスやアマゾン4スターストア、アマゾンハブ、アマゾン・フレッシュなど1.8万ヶ所以上で無料返品が可能となっている。

アマゾンでの返品は自分のアカウントにある「購入履歴(Your Orders)」から行う。商品履歴にある「返品する(Return Items)」をクリック。

次に返品理由がプルダウンメニューで現れ「必要なくなった(No longer needed)」「他で安い価格を見つけた(Better price available)」「欠陥品(Item defective or doesn't work)」等から選択する。

利用者宅から5マイル以内の返品拠点が表示され、そのうち最低1ヶ所は「コールズ・ドロップ(無料)」など無料で返品できるロケーションが含まれる。そこで返品すると通常2時間程度で返金処理が完了するのだ。

 アマゾンではレジなしコンビニエンスストアのアマゾン・ゴー(Amazon Go)を26店(2店舗は休店中)、レジなし食品スーパーのアマゾンゴー・グローサリー(Amazon Go Grocery)を2店舗、書籍販売のアマゾンブックス(Amazon Books)は24店舗、アマゾンのレビューで4ツ星以上となる商品を集めたアマゾン4スター(Amazon 4-star)を28店舗展開している。

また2016年に買収したホールフーズ・マーケットは500店舗以上を展開。ホールフーズとは別事業のコンベンショナル食品スーパーのアマゾン・フレッシュ(Amazon Fresh)は5店舗を今年オープンしている。

これらの店では返品のために梱包用の箱や宛先ラベルを用意しなくてもストレスフリーで簡単に返品できるようになっている。

 アメリカの商慣習では気軽に返品が常識なのだ。アメリカではほとんどのチェーンストアや多くのお店が、購入した商品について返品期間内であれば、理由を問わず、使用済みでも、消耗していても返品・返金に応じてくれる。

「100%満足度保証」は、商品に満足できなければ自由に返品でき、お客にはまったく損をさせない。

リアル店舗と競争するアマゾンはリアル店舗を徐々に増やしながらピックアップ・返品拠点の拡大によりアマゾンのオムニチャネル・エコシステムを構築しているのだ。

トップ画像:アマゾン・フレッシュ・ノースリッジ店のカスタマーサービス。10月13日・14日のプライムデーで購入した商品も1月31日までの返品が可能となる。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。アメリカの返品事情を説明すると多くの流通ビジネスマンは信じられない顔をします。使えなかった、好きじゃない、など顧客の主観を返品理由にできることに納得がいかないのです。例えば大きな話題となっているアップルのアクティブ・ノイズキャンセリング機能を搭載したワイヤレスヘッドホン「AirPods Max(エアポッド・マックス)」も使って気に入らなければ(返品期間中なら)返品可能です。

アメリカでは550ドルもする高額ヘッドフォン(日本では7万円弱!)も価格に見合わないという理由で返品可です。アマゾンではピックアップ・返品拠点を増やしていることで返品手続きも簡素化しています。アマゾン・フレッシュでボピスしてボロボロになるまで聴き倒して、お店で簡単に返品できるのです。返品が簡単だから高額でも気軽に購入できるのです。つまり返品期間がお試し期間となっているのです。自分の所有するものに高い価値を感じ、それを手放すことに強い抵抗を感じる「保有効果」を狙っているのですね。

 アメリカ小売業の寛大な返品条件は、顧客の生涯価値をよーくわかっているからこそでもあります。

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