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【ディズニーリゾート】、食品スーパーで増えているモバイル・チェックアウトをテスト!

201206モバイルチェックアウト@サムズクラブ

■お客がアプリでスキャンしながら買い物を行うモバイル・チェックアウトは食品スーパーで拡大しつつあるが、ディズニーのお店でもテストが行われている。

レジ待ち時間を短縮するだけでなく、人との接触を最小化することで新型コロナウイルスの感染拡大の防止にもなるのだ。

テストが行われているのはロサンゼルス郊外アナハイムのディズニーランド・リゾートにあるダウンタウン・ディズニー・ディストリクト (Downtown Disney District)のワールド・オブ・ディズニー。

フロリダ州オーランドのウォルト・ディズニー・ワールド・リゾートにあるマウスギア・アット・エプコットやディズニー・ポップ・センチュリー・リゾートのエブリシング・ポップ・ショッピング・アンド・ダイニングなどでもアプリを介してショッピングできるモバイルチェックアウトを実験しているのだ。

ディズニーキャラクター関連のグッズ販売店で行っているモバイル・チェックアウトはディズニーの専用アプリである「マイ・ディズニー・エクスペリエンス(My Disney Experience)」を起動し、アプリ内にある「マーチャンダイズ・モバイル・チェックアウト(Merchandise Mobile Checkout)」をタップして始める。

該当する店舗を選び、プラス・ボタンを押してカメラ機能にする。購入したい商品バーコードをスキャンし、アプリ内にあるカートに入れていく。買い物が終われば「チェックアウト(Checkout)」をタップし、クレジットカードやデビットカード等の支払い方法を選び「購入(Purchase)」ボタンを押して決済を行う。

決済後はQRコードが表示されるため、キャストメンバーである専任スタッフに見せ商品を確認すればOKだ。

なおお客がスキャンしながら行う買い物では万引等の不正使用を避けるため、半透明のモバイル・チェックアウト用バッグに商品を入れていくことになる。

 お客が買い物中にスキャンしていくシステムは、ウォルマート傘下のサムズクラブが全店で「スキャン&ゴー(Scan & Go)」で行っており、ウォルマートもサブスクリプションの「ウォルマート+(Walmart +)」の特典として会員がスーパーセンター等で行えるようになっている。

イリノイ州など中西部でスーパーセンターを展開するマイヤーも「ショップ&スキャン(Shop & Scan)」も全店で行っているのだ。

ニューヨークを中心に展開する大人気のスーパーマーケットチェーンであるウェグマンズでも全104店中、81店舗で「ウェグマンズ・スキャン(Wegmans SCAN)」というサービス名でモバイルチェックアウトを提供している。

スーパーマーケットチェーン最大手のクローガーも「スキャン・バッグ・ゴー(Scan Bag Go)」を行っており、他にも1.6万店以上を展開するダラーストアのダラーゼネラル、コンビニチェーン最大手のセブンイレブンなど多くのスーパーや小売店で導入が進んでいる。

モバイルチェックアウトとは異なるもののアマゾンの食品スーパー、アマゾン・フレッシュではショッピングカートの内蔵カメラが商品バーコードを読み込むアマゾン・ダッシュカートを導入している。

レジなしコンビニエンスストアのアマゾンゴー(Amazon Go)やレジなしスーパーのアマゾンゴー・グローサリー(Amazon Go Grocery)ではスキャンする必要なく商品をそのまま持って店を出ることはできるが買い物中に買い物総額を確認できない欠点がある。

アマゾンのジャスト・ウォークアウト技術ではゲートを出た後、レシートが数分間~1時間後に送信されてくるため、支払った代金を知るまでにタイムラグが生じるのだ。

 スマートフォン・アプリを使った買い物で、ディズニーではレストランでモバイルオーダーを早くから導入している。

全体の9%に過ぎなかった事前注文・決済のモバイルオーダーがパンデミック以降、84%になっていることが報じられている。

 東京ディズニーリゾートでも近いうちにモバイル・アプリを使ったコンタクトレスなショッピングやメニュー注文が導入されるのだ。

トップ画像:サムズクラブのスキャン&ゴー(Scan & Go)。ディズニーキャラクター関連のグッズ販売店、ワールド・オズ・ディズニーでもモバイル・チェックアウトをテストしている。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。アメリカの流通業等、なぜ日本より5年~10年進んでいるのかといえば顧客ファーストが事業の中心つまりコアバリューにあるからです。日本は細かいところに目が利く文化です。お客様一人ひとりの満足を高めるための実直で細かい努力の積み重ねとなる、まさにリテール・イズ・ディテール(Retail is detail)です。これを極めてしまうため「○○道」になります。同時にこれが行き過ぎてしまって顧客にとってそれほど重要ではないどころか不要なところまで極めてしまいます。

つまり顧客ファーストで極めようとして結果的に顧客セカンドになり、不便をかけてしまうのです。モバイルオーダーにしても「ウチはレジ待ちを作らないようしっかり社員教育している」とやってしまいます。面と向かってスタッフにメニューを注文するということに億劫に思ったり、抵抗を感じる人が増えていることに気づかなかったりします。サービスを極めるあまり、今の顧客の心理がわからずサービスの押し売りになってしまうのです。

 速く走るように馬を鍛えても、来たるべき自動車の時代に生き残れません。でも人は「馬車」道に邁進してしまうのですよ。なぜならそのほうが「巨人ファンが阪神ファンになる(もしくはその逆)」のような変化をしなくてすむから...

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