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【スチューレオナード】、食品スーパーが行う不安を煽ったりデマ拡散する人への対抗策!

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■小池百合子東京都知事は25日、緊急の記者会見を開いて新型コロナウイルスの感染者が新たに41人確認されたことを発表した。小池都知事は都民に対し仕事をできるだけ自宅で行い、夜間の外出を控え、週末も不要不急の外出を自粛するよう要請した。

この直後には都内のスーパーマーケットにお客が殺到し、水やお米、レトルト商品、カップ麺などで買い占めが発生した。

大手メディアが買いだめ現象を報じると全国スーパーマーケット協会はツイッターで「メディアの皆さんから続々電話取材が来ています『食品の生産、物流は滞ってませんし、店が閉まるわけでもありません。営業は継続されます。店頭の欠品も徐々に回復します。慌てないでください。そしてメディアが煽るようなことは、どうぞお控えください』というようなお話しをしています」と発表する事態となったのだ。

こういった緊急の情報発信には現場で働く従業員の方を守らなければならないという側面もある。品切れでクレームや問い合わせが殺到するなかパニックになったお客が納品時に押しかけるとトラブルが発生する可能性もでてくるからだ。

これは不安を煽るメディアに対して協会側が対応したものだが、現場はどのように対応すればいいのだろうか?

感染爆発が生じているニューヨークを含めコネチカットやニュージャージーに7店舗を展開するスチュー・レオナードは同社のホームページにある「スチューのデイリーニュース(Stews Daily News)」で店内を撮影した動画をほぼ毎日アップデートしている。

撮影しているのは同社CEOで社長のステュー・レオナード・ジュニア氏だ。

トップ自らがカメラを持ち店内の商品を撮影し、お客がスタッフにインタビューしていく形式をとっている。

ジュニア氏は山積みとなった商品や人気商品を紹介しながら、試食販売を停止したことや、惣菜のセルフサービス販売をフルサービス形式に切り替え、レジにはお客とレジ係りを仕切るアクリル板を設置した店内アップデートも撮影している。

買い物客にも気さくに話しかけお店の感想を聞いてもいる。現場スタッフにもフレンドリーに接しながら名前で呼びかけているのだ。

26日にアップしたスチューレオナード・イーストメドウ店では店長のドナさんにインタビューし、新型コロナウイルスに対するお客の反応から、最近始めたシニア時間(午前7時〜午後8時)や仕切り板のフィードバックもたずねている。

 こういった動画をすべての顧客が視聴するわけではない。メディアが確認したい情報などを現場から積極的に発信しておくことで不安を煽ったり、デマを拡散する人への対抗策になるのだ。

トップ動画:ニューヨークやコネチカット、ニュージャージーに7店舗を展開する食品スーパーのスチュー・レオナードは顧客志向の社訓「ルール1:お客様は常に正しい」「ルール2:もしお客様が正しくないと感じたらルール1に戻れ」で有名だ。スチュー・レオナードは、トップ自らがカメラを持ち店内を撮影し不安を煽ったり、デマを拡散する人への対抗策をおこなっている。ところで、彼はカメラを持って撮影しながらも、ちゃんと服は着ている...

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。日本人はモノづくりには熱心に取り組みますが、コトづくりとなる情報発信に対しては消極的な人が少なくありません。昭和の「男は黙って...」が染み付いているせいか「寡黙さ」がポジティブに捉えられているためか、自分たちの情報を広く届けることをネガティブに捉える方もいます。見方を変えれば、情報発信を戦略的に行うことで飛び抜けた存在になれるということです。

特にパンデミックな時代ではリーダーシップが問われます。難解な局面で矢面に立たないことを自分は出しゃばらないという「謙譲の美徳」として勘違いしているリーダーもいます。誰もが情報発信し被写体ともなり、「インスタ映え」というワードがある時代では、カメラの前に立つのが嫌ならトップをやめるべきだとも思っています。情報発信に完璧を求める必要はありません。ぎこちなくても、たどたどしくても熱い言葉や思いを語れば人には伝わりますから。小さなお店は特にやるべきでしょう。

 ところでスチュー・レオナード・ジュニア氏の動画でスタッフにインタビューするとき、ちゃんと名前を呼びながら、もう一つスタッフに聞いていることがあります。それはなにか?なぜそれを尋ねるのか?わかりますか?

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