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【スターバックス】、コロナ禍でモバイルオーダー経由ピックアップ・オンリーストアに!

■世界保健機関WHOのテドロス事務局長が「新型コロナウイルスはパンデミック」と発言した3月11日、アメリカ国内の感染者数はすでに1,200人を突破し、その内37人以上が死亡した。

またアリゾナ州やニューメキシコ州、ルイジアナ州、アーカンソー州、首都ワシントンDCは非常事態宣言を発令し、これまでに24の州と首都が非常事態に入っている。

今後さらに感染が急拡大することが予想される一方、人が集まる売り場をもつチェーンにとって大変な時期を迎えることになる。

調査会社のコアサイト・リサーチが18歳以上の約2,000人を対象に調査したところ新型コロナウイルスの拡大・悪化により多くの人がモールやショッピングセンターなど人が集まるところを避けると答えたのだ。

レストランや映画館などの人が集まるところを半数以上となる58%が回避すると回答。すでに30%近くは人が集まるエリアを避けているとしているのだ。

 コロナ禍により外食チェーンで注目を集めているのがモバイルオーダーだ。モバイル・オーダーはレジ待ち行列を緩和し、注文の聞き取りミスや勘違いによるヒューマンエラーを回避できることでクレームが減り、顧客ロイヤリティが高まる。

スタッフもより調理に集中できることで、店内オペレーションの合理化も図れるメリットがある。

 ファストフード店などでは注文時、レジ係りとお客は向き合うことになる。仮に感染したお客が来店すれば店舗スタッフも感染のリスクにさらされるのだ。

注文時にお客が口をふさがないまま咳やくしゃみをすることもある。飛沫感染にさらされるだけでなく、そういった顧客から現金を受けとれば接触感染する可能性もあるのだ。

一方でアプリを介しての注文となるモバイルオーダーではスタッフが感染リスクにさらされることはない。

モバイルで注文を受けた店舗では、ネット注文された料理をピックアップ窓口や専用テーブル等にだすだけだ。お客との物理的な接点が最少となり、接触感染のリスクも低くなる。

モバイルから注文することで客側にとっても、感染者がいないとは限らないレジ待ち行列に並んで自分の身を感染リスクに晒すことはない。自分の端末であるスマートフォンから注文するため、他の客が触った端末からの接触感染もない。

お客にとってもモバイルオーダーは安心して注文できることになるのだ。

 5年ほど前からモバイルオーダーを全店導入しているコーヒーチェーンのスターバックスでは一部店舗で店内シーティングエリアを制限し、モバイルオーダーもしくはドライブスルーのみの注文対応にしようとしている。

感染拡大では臨時休業を最終手段としながらも、都心部で展開するスターバックスではモバイルオーダー&ペイによるピックアップ・オンリーストアに切り替えて営業を続ける。

店舗によってケース・バイ・ケースとなるが、ピックアップ・オンリーに加えてウーバーイーツで、店にもお客にも経済的損失や感染リスクを避けることが可能となるのだ。

 スターバックスでは直近の決算で売上の17%がモバイルオーダー経由となっている。スターバックスに限らず新型コロナウイルス感染拡大でモバイルオーダー経由の売上が拡大しそうだ。

トップ画像:ニューヨーク・マンハッタンにある新業態でサードプレイスのないスターバックス・ピックアップ。スターバックスではコロナ禍で一時的とはいえサードプレイスを止めてピックアップオンリーストアになる店もでてくるのだ。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。スターバックスでは先週、シアトル市内の1店舗を臨時休業しました。スタッフの一人が新型コロナに感染してしまい、隔離されたためです。スターバックスでは感染した従業員と接触したスタッフも帰宅させて、店内を徹底清掃したと説明しています。調べてみると、なんとこのスタバは以前、クライアントがモバイルオーダー&ペイを試したところでした(しかも日程にはなく、たまたま近くにあったスタバ)。

お店の前でアプリから注文したのです。このスタバにはすっごくフレンドリーなスタッフが多くいて、気軽に写真撮影に応じてくれたり、当時はまだ珍しかったナイトロコーヒーを進めたりもしてくれたのです。冗談を言うカジュアルな接客がとても良かったのでクライアントもお土産をよく購入していました。今回、その店でスタッフが感染してしまい、とても残念に思います。感染経路がわかっていませんが、フレンドリーな接客が逆に災いしてお客から感染ったのかもしれません。本当に気の毒だと思います。

 外食に限らずモバイルオーダーは拡大します。感染の拡大によっては自治体に広がりつつあった「キャッシュレス店禁止法案」も見直される可能性もあります。

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