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品薄で店員が悲鳴「お客様が全員鬼に見える」 心理学者が指摘するデマ現実化の背景と“認知的不協和”解消のポイント


 「今まで笑顔だったお客様が、全員鬼に見えます」

 これは2月29日にTwitterに投稿された、ドラッグストア店員の嘆きだ。新型コロナウイルス感染拡大の影響でマスクの品切れが続いているほか、「トイレットペーパーなどが品薄になりそう。製造元が中国です」という誤った噂が広まり、スーパーやドラッグストアなどに求める人が殺到している。

 この投稿者はドラッグストアに勤めて12年になる店員だといい、「楽しく勤めていた仕事だったのに。コロナによりマスクの供給不足となった頃から毎日毎日同じことを聞かれて、あげくキレられたりと増えてきました。『マスクの入荷はいつ?』『消毒ないの?』『いつもないじゃない!』今まで笑顔だったお客様が、全員鬼に見えます」と心情を吐露。


また、ペーパー類や生理用品、ベビーおむつまで買いだめする客が増えたことに「デマ情報に流され買い込むから品薄になるんです。自分たちの首を自分たちでしめてるだけです」と苦言を呈し、「私はウイルスよりも、人間が怖いです。ストレスで、声をかけられるとビクッとし、またマスクだ。消毒だ。と恐怖です。会社からも、何度同じこと聞かれても、対応は優しく丁寧にと言われました。ですが、同じことを作業止められて毎回聞かれて、最後はすみませんと謝るんです。疲れます。とにかくノイローゼになります。どうか落ち着いてください。それを願うばかりです」と疲弊しきった状況を綴った(一部抜粋)。

 安倍総理は会見で、トイレットペーパーについて「ほぼ全量が国内生産。十分な供給量と在庫が確保されていることから、冷静な購買活動をお願いしたい」と呼びかけたが、デマにもかかわらずなぜ買いだめに走ってしまうのか。臨床心理士で心理カウンセラーも務める明星大学准教授の藤井靖氏は、「自分にとって重要なこと、不安を喚起させる状況、先行き不透明であること(自分には予測できない)。デマが広がりやすい3つの要素が揃っている」とした上で、次のような見方を示す。


「今回のデマは“マスクの材料に紙が回されるのでトイレットペーパーなどが不足する”などというものだが、トイレットペーパーの原料は紙であるという真実が一部含まれている。また悪意のあるデマは最近、SNS上の情報リテラシーも上がってきていて広まりにくくなっているが、今回は『なくなるから早く買っておいたほうがいい』という善意と受け取れる内容がある。『真実』が含まれていて且つ『善意を感じられる』と、思い込みが強くなり、論理的な誤謬(あやまり)が起こりやすい。

さらに今はどこに行っても在庫がないことが多いので、デマだとわかっていても『あったら買っとこう』という心理になってしまう悪循環が起き、結果的にデマ内容が現実になってしまっている。また、実際に起こっていることとはいえ、空っぽの売り場の様子が報道されることも一定の影響力を持っている」

 では、デマによる影響を解消するためにはどうすればよいのか。藤井氏によると、手に入れたい一方で買えない状況が「認知的不協和」という葛藤する心理を引き起こしているといい、「『欲しい』という欲求に基づいているので、人はまず買うことによってその葛藤を解消しようとするが、一方で買えない時間が長くなっていくと、今度はない中でどうするか、つまり『買えなくてもいいから自分が困らないように何かしら対処しよう』という矛盾の解消の仕方になってくる。そのため、時間が解決する部分もある」。

 また、「デマが現実化するプロセスは集団心理の成せる業なので、個人の心の持ちようをなんとかしようとするだけではどうにもならない話。一般的に、混乱が生じたときに冷静な判断ができるのは集団の中で10%程度の人。80%は周りの動きや情報に流されてしまう。そして、残りの10%は買い占めたり、転売したり極端な行動に出る。そのため、大部分の人のマインドセットを動かすには、集団で逆のムーブメントを作り出す必要がある。

例えば、フリマアプリでトイレットペーパーが転売されているが、最近は『転売商品は売り買いすべきではない』『在庫は十分にあるから買い占めはするな』などという啓発を意図した文言を商品画像として出している出品が多数確認できた。本来のアプリの使い方ではないので全面的に支持できるものではないが、まずネット上で転売や買い占めは控えよう、倫理的によくないという空気感ができてくると、それが現実にも波及する可能性はある」とした。
(AbemaTV/『けやきヒルズ』より)

映像:トイレットペーパー求め大型スーパーに長蛇の列

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