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ドコモ「クソ野郎」メモ事件に見る「外面」を守る重要性

オバ記者がドコモ「クソ野郎」事件を語る(写真はイメージ)

 体験取材などでおなじみの女性セブンのアラ還名物記者“オバ記者”ことライター・野原広子(62才)が、世の中で起きた様々な事件に、思うがままに意見を発信する。今回のテーマは“ドコモ「クソ野郎」メモ事件”における、外面について。

 * * *
「おいおい、そりゃあないって」と、人目もはばからず声をあげそうになることがある。“ドコモ「クソ野郎」メモ事件”がそれ。

 1月6日、千葉県に住む男性・Aさんが、携帯電話の機種変更をしようとドコモショップを訪れた。その時、販売員から手渡された3枚の用紙の中に、「クソ野郎」「親が支払いしてるからお金に無トンチャク」などと、客を侮辱する手書きメモがあった。販売員の不注意で内部資料を、いちばん見せてはいけない客に見せてしまったわけ。

 と、ここまでなら、ありそうな話よ。驚くのはこの後。「クソ野郎」と書いた本人、店長が「私がメモを書きました」と出てきて、へらへら笑いながら謝罪の言葉を述べた。そして「うちの社員にも同じような人間がいて、その人間のことを『クソ野郎』って呼んでいるんです」と。

 その後、「保身のため、嘘をつきました」と訂正したが、Aさんは謝罪とは受け取れず、その場でドコモ本社に苦情の電話をかけるために電話番号を聞いたという。

 私が不安になるのはこの先。一介のショップ店長の不始末が本社にバレたら“首が飛ぶかも”と普通は思わない? 私が店長なら、泣いて土下座をして客に許しを請うって。でも彼はそうはせずに、コールセンターの電話番号を教えているんだよね。

 その後、このいきさつがツイッターで拡散され、炎上。事件から1週間後の13日、テレビ朝日系の『羽鳥慎一モーニングショー』が取り上げ、ドコモ側から「担当者」という男性が3人並んで出てきた。そして事の顛末を説明したんだけど、こんなひどいお詫びは見たことないわ。

 まずメモを書いた店長を「普段は問題を起こすような人間ではない」とした上で、「たまたま、たまたま、ああいうことをしてしまった」だって。当の店長はAさんに電話で謝罪してきて、「誹謗中傷するメモを、普段ではないが今までも何度か使ってしまった」と言っていた、と番組は伝えている。

「たまたま」じゃねーじゃん。

 どんな会社だって、とんでもない社員はいるし、不祥事はある。そうなった時、ジタバタするのが組織というものでしょうが。なのにドコモはその気配すらない。逆に、炎上に油を注いでいる。「正直者であれ」って、もしかしたらドコモの社訓なのかしら。

 以前、契約していた携帯を解約するのに、契約期間の2年をわずか1日過ぎていた時、ドコモ店員は「ああ、残念でしたね。決まりですから。契約書に書いてあるでしょ」と全くもって、すげない。「なら数日前に、期限が近づいています、というはがきの一枚でも寄こせばいいのに」と言うと、「ですよね~」と言いながらニヤニヤ。決まりは決まり、とわかってはいるけれど、バカにしたような口調にはホント、頭きた。

 内部資料にはきっと「口うるさいカモ。携帯も頭も弱いオバさん」と書いてあったのではないか。

 そりゃあね。どんな業界にでも、客に知られたくない符丁がある。私の“符丁事件”はタクシーで。まだバブルの泡が残っていた頃の話だけど、成田空港から20分ほどのゴルフ場までタクシーに乗り込んだ。すると運転手は、大きな交差点にさしかかると運転席の横の窓を開け、並んで止まった知り合いの運転手に向かって、「ゴミ拾っちゃったよ、ゴミ」とこう言ったのよ。

 タクシー業界用語で、当ての外れた客を“ゴミ”と呼ぶのを知っていた私は、連れのオジサマにさっそく告げ口したわよ。それを聞いた運転手は平謝りに謝った後で、「実はお客さんを乗せるまでに朝6時から3時間も並んでいて、長距離の乗客を期待していたもんですから、つい。でも言っていいことではないですよね。申し訳ありません」と、料金の値下げを申し出てきたの。

 …結局は人柄なんだよね。客による当たり外れの大きさにすっかり同情したオジサマは、降車時に正規料金に少しのチップを乗せて払い、私は私で軽い冗談で「ゴミ、降ります」と言うと、運転手は「お客さん、もう勘弁してくださいよ。もう言いませんから」とすくめた全身に“後悔”をにじみ出していた。

 裏と表があって世の中だし、なかでも接客業は本当のことを言えばいいというものじゃない。ていうか、人は一瞬一瞬でいろんなことを思うもの。それをあからさまにされたいかというと、私はイヤ。外面はちゃんと守ってほしいわ。

※女性セブン2020年1月30日号

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