エビのアナフィラキシー事例に対し、記事が出ています。
＞ホテル側は6日、公式サイトで「『中華丼』におけるアレルゲン表記にいて、"海老"の表記が漏れておりました」と発表。「現在、ほかのメニューも含め、使用している食材の管理などを見直しておりますので、メニューにおけるアレルゲン表記を全品、中止いたします」と他のメニューについても言及した。
表示義務があるのは容器包装された加工食品だけで、本来レストランにおいて表示義務はありません。そのため、今回ホテルは表示のミスを認めた上で削除、つまり表示しないという選択を結果的にとるようです。
今回いったい何が悪かったのか。もちろん表記ミスはダメなのですが、それ以上にダメだったのは謝罪含めた事後処理の稚拙さと思われます。
＞「誤表記の危険性を認識しているか」などと伝えるも、特に謝罪はなく、「貴重な意見をありがとうございます」「何かあったら連絡してください」と答えるにとどめたという。
ここでしっかり謝罪してしっかりと対応をしていれば正直問題なかったと思います。というよりアレルギーの人がアレルゲンを摂取したら、死も含めた重篤な問題になることを想像できていなかったのでしょう。
「大変申し訳ありません。おっしゃるように今後重篤な反応が出る恐れがありますので、もしもお身体に変調が出ましたらすぐにご連絡ください。病院含めて手配をさせていただきます。」
少なくともこう言っていればここまで感情を崩さず大事にはならなかったでしょう。
＞治療後、店の支配人から連絡があるも満足のいく説明はなく、「今すぐには返答ができない」との一点張りだったという。
ここもダメですね。ここで病院に受診したという事例を認識し、アナフィラキシーをしっかり調べて謝罪していれば、まだ取り戻せたかも。
＞女性はJ-CASTニュースの取材に「店からは一切丁寧な謝罪がありません」と店側の対応を疑問視し、「医療費の負担、請求された飲食代の返金、丁寧な謝罪を求めます」と訴えた。
ここで述べているように、顧客は謝罪が欲しいのです。
年始の忙しい時期だったのではあるのですが、上記に書いたように、
１ 店側が食物アレルギーの重要性を全く理解していなかった
まあアレルゲン表示を形だけ取り入れていた。
２ アレルゲン記載ミス含め対応マニュアルが全く整備されていなかったこと
事故が生じた時にどうするかを普通のクレーム対応と同じと考えていた
そして何より、
３ 顧客が持つ死ぬかもしれないという食物アナフィラキシーという価値観に対し全く知識がなかった
そこに全く価値観共有ができていなかったということが１番の原因でしょう。
そう、何かやるなら中途半端はダメといういい例です。そうはいっても難しいのですが。
