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【提言】、IT導入でマクドナルドの列で泣く2歳男児の腹を蹴る事件は絶対に起きない!

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■日本で25日、若い男性がマクドナルドの列で泣き叫ぶ2歳男児に激昂し振り向き様に腹を蹴って逮捕されるという事件があった。

クリスマスに起きた、とても悲しいニュースであり、どんな理由があろうとも大人が子供に暴力を振るうことは許されるものではない。

しかし今後はITを導入することで、こういった事件は絶対に起きなくなる。レジ注文をスマートフォン・アプリから行うことでレジ待ち行列がなくなるのだ。

米国の外食チェーンではモバイル・オーダーを積極的に導入している。

注文の聞き取りミスや勘違いによるヒューマンエラーを回避できるモバイルオーダーは、レジ待ち行列を解消する。行列ができなくなることでクレームが減少し顧客の満足度が高まるのだ。

レジ注文をとる作業が減ることで、スタッフも調理に集中でき、店内オペレーションの効率化が図れる。

モバイルオーダーは3大宅配ピザチェーン(ドミノピザ、ピザハット、パパジョンズ)やマクドナルドなどのファストフード等の外食チェーン、スターバックス等のコーヒーチェーンも導入。

さらにディズニーランドやユニバーサルスタジオのテーマパーク内レストランに大手映画館チェーンの売店、NBA(プロバスケットボールリーグ)、MLB(メジャーリーグベースボール)のアリーナやスタジアムの売店にも拡大している。

全米屈指の人気スーパーマーケットのウェグマンズでも、売り場にあるデリセクションでモバイルオーダーを展開している。

 ウォルト・ディズニー・ワールドではレストランのモバイルオーダーに、店内での食事の他、テイクアウトのオプションも加えた。

ホテルの部屋に戻って家族だけで食事が可能となる。レストラン店内でぐずる子供をなだめながら食事をする必要もなくなるのだ。

47州に約2,400店を展開するチキン・サンドウィッチ・チェーンのチックフィレや49州に2,200店近くを展開するベーカリー・カフェチェーンのパネラ・ブレッドではモバイルオーダーしたメニューをテーブルに運ぶサービスを拡大している。

行列に並ぶ必要がないどころか席に着いてからゆっくり注文できるのだ。注文品はスタッフがテーブルに運んでくれるので、受け取り専用カウンターで待っている必要もない。

先に全店に導入を済ませている外食チェーンではモバイルオーダー経由の売上が大きくなってきている。例えばスターバックスではすでに16%がモバイルからの注文となり、チックフィレも約20%がモバイルアプリからの注文だ。

 アメリカでのモバイルオーダーの急拡大をレジ待ち時間の解消だと指摘する人が少なくない。しかしモバイルオーダー拡大の最大の理由は客単価の上昇だ。これはモバイルオーダーを使ってみるまでは分からないことだろう。なぜなら注文のボトルネックが明確になるからだ。

注文のボトルネックとは他者を慮ることを意味する。他者に迷惑になると、カスタマイズな細かい注文がこれまでできなかった。しかしモバイルオーダーでボトルネックを意識することなくカスタマイズ注文が可能となる。つまりトッピングや追加のサイドメニューなどの有料のアドオン・オプションを増やしておくだけで客単価が上がることを意味するのだ。

 モバイルオーダーは単にレジ待ちを解消し、今回のような悲しい事件をなくすだけではない。

客単価の上昇に比例して売上が伸び、ひいては景気を拡大することにもなる。景気を拡大するモバイルオーダーは税収の増加を意味する。

同時にキャッシュレス化を進められ「洋かんの紙袋で現金300万円を手渡し」ということもなくなるのだ。

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