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【ウォルマート】、日本ではあり得ないイージー・リターン!心が痛むコンサルティング?



■アメリカ小売業の寛大な返品について日本でも知られるようになった。

アメリカではほとんどのチェーンストアや多くの小売店が、購入した商品について返品期間内であれば、理由を問わず、使用済みでも、ほとんどを消耗していても返品・返金に応じてくれるのだ。

返品を謳う「100%満足度保証(100% Guarantee)」では、商品に満足できなければ自由に返品でき、お客にはまったく損をさせない、リスクフリーの商慣習だ。

一方、日本では一般的に「お客様の勝手な都合による返品」は全く応じない。未使用・未開封の場合に限り返金または交換に応じるといった店がほとんどだろう。

日本では購入後のリスクはお客が背負っている。アメリカではリスクはお客ではなくお店のほうが負っているのだ。

アメリカの「無条件返品」は100年以上の歴史があり、返品コストは利益に盛り込んでいる。

全米小売業協会(NRF)が一昨年、発表したデータによると昨年の返品率は11%に達した。返品率が8%だった2015年の調査から3ポイントもアップしているのだ。

また11月〜12月のクリスマス商戦期中の返品率は13%にも上るとの試算が出されている。アメリカでは返品が良い悪いではなく必要不可欠なのだ。

したがって返品を減らすことも重要だが、返品でのオペレーション・コストを下げ、お客にもストレスを感じないようにすることも大切になってくる。

 週客数1.4億人を誇るウォルマートではアプリを使ったユニークなストレスフリー返品を行っている。

eレシートを使った返品は、利用者が事前にウォルマート・アプリ上で返品処理を行うことで返品スピードを早める方法だ。

ウォルマートでモバイル決済の「ウォルマート・ペイ(Walmart Pay)」で購入した商品やオンラインストアのウォルマート・コムで購入した商品が対象となる。

イージー・リターン(モバイル・エクスプレス・リターン)は、購入した商品の中から返品したい商品をアプリ上で選択しておく。

ウォルマートのお店では、カスタマーサービスにあるモバイル客専用に設けた「モバイル・エクスプレス・レーン」のデスクで、アプリを使いQRコードをスキャンする。

アプリとレジの同期後、返品する商品のスタッフ確認で完了となる。返品完了はアプリ上でも確認でき、早ければ翌日中には顧客のアカウントやクレジットカードに返金される。

さらに驚くべき返品方式がウォルマートにはある。食料品や洗剤などの日用品、化粧品など一部商品を対象にお店に返品しなくても返金するサービスを行っているのだ。

イージー・リターンと同じくウォルマート・アプリにあるeレシートから返品したい商品を選択すると「返品する必要はありません(No need to return it)」と表示され、同時に返金もされるのだ。

つまりウォルマートの店内で購入直後にこの返品手続きを行えば、実質的に0円で商品を持ち帰れることになる。

 膨大な買い物客が押し寄せるウォルマートでは返品後に破棄するような食品等は、返品利用者に自由にしてもらうほうが安上がりとなるのだ。

トップ画像:当社IT&オムニチャネルワークショップにてウォルマート・イージーリターン事例。ウォルマートでは食料品や洗剤などの日用品、化粧品など一部商品を対象に店に返品しなくても返金するサービスを行っている。ウォルマート・ペイでマカロニ&チーズを購入後、イージーリターンで返品するとチェックマークに「返品完了しました!(You're all set)」「返品する必要はありません(No need to return it)」と表示された。クレジットカードへの返金も完了。返品せずとも返金されタダで商品をもってけるのだ。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。どんなに強調しても強調しすぎることがないのはアメリカの返品。後藤のコンサルティングセミナーでも必ずトップに据える解説になっています。なぜかというと日本にはない商慣習だから。

これを知ってアマゾンのピックアップ拠点に行くと、オンラインストアで購入した商品がいかに返品されているのかを目の当たりにしてしまうのです。リアル店舗で購入したモノよりネットは実物を見ていない分、また相手が見えない分、返品が多くなる傾向です。

一方でエントリー記事にあるようにウォルマートでは返品せずとも100%返金扱いという、これも驚きの返品政策を行っています。ウォルマート・アプリでイージーリターンの実習を行っています。ウォルマートで値段の安い食品を購入した直後、店内でアプリをオープン。サービスメニューから返品開始をタップしてeレシートを表示。該当する商品にチェックマークをつけてプルダウンメニューから理由を選んで手続きを終えるだけ。

 画面には返品しなくてもいい旨が記されているのですが、これをやるといつも心が痛みます。

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