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【読書感想】督促OL 指導日記 ストレスフルな職場を生き抜く術

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督促OL 指導日記 ストレスフルな職場を生き抜く術 (文春文庫)
作者: 榎本まみ
出版社/メーカー: 文藝春秋
発売日: 2019/10/09
メディア: 文庫
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内容紹介
「お客さま、発言が自由すぎます!」気弱なOLが活躍する、シリーズ累計17万部突破の第3弾! 〈4コマ漫画多数収録のエッセイ本〉

日本一過酷な職場・督促コールセンターの新人OLが、数年後、オペーレータたちを

束ねる監督者へ昇格。でも今度は、部下の指導に頭がイタイ!?

持ち前の明るさで独自のノウハウを生み出し、短所を克服して仕事を武器に変えてしまう大人気督促OLシリーズ第3弾。

知られざるコールセンターの世界の実態を、おなじみ4コママンガとエッセイで読みやすく綴ったのが本書です。
クレーム対応のスペシャリストが、ツラい仕事を逆手にとって楽しくする秘訣、教えます!!

文庫版増補として、「変わっていくコールセンター」についての秘話を追加追録!

〈大人気シリーズ好評既刊〉

第1弾『督促OL修行日記』、第2弾『督促OL奮闘日記』

 僕は電話をかけるのも受けるのもすごく苦手なので、自分がコールセンターで働く、というのは想像しがたいところがあります(著者も、この仕事をはじめる前は、人とうまく話すことができない「コミュ障」だった、と仰っているのですが)。

 知り合いに、学費を稼ぐためにコールセンターで働いていた人がいて、彼女によると、「ときどき男性からのセクハラ的な電話もかかってくるけれど、そんなにヘンな人ばかりじゃないし、お金を稼ぐ手段と割り切れれば、そんなに悪くない仕事ですよ」とのことでした。

 こんなにも多種多様な人が集まるのも、コールセンターがどんな人でも受け入れている、懐の深い職場だからかもしれません。

 コールセンターは経験がなくても応募ができて、一般的に時給が事務や販売/接客業よりも高めに設定されています。また、シフト制のため勤務時間にある程度融通がきくようになっています。

 このため、離婚したてのシングルマザーや突然のリストラによって職を失ってしまった中年サラリーマンを一時受け入れる場所になったり、夢を追いかけるバンドマンや売れていないお笑い芸人、デビューしたての俳優、アイドル、昼間だけ働きたい主婦まで、ありとあらゆる人々が働いています。なかなかここまで多種多様な人を受け入れてくれる職場もないのではないでしょうか。

 私の働いていたコールセンターでも、夢を追いかけながらオペレーターを続け、有名になった人たちがいました。

 非正規雇用の仕事は、「夢を追う若者の労働力を搾取している」と批判されることもありますが、”持ちつ持たれつの関係”と割り切れるのであればよいのではないかと私は思います。

 コールセンターというのは、マニュアルに従って人と話すスキルと、クレームを受けつづけてもめげない精神力があれば、特別な資格は必要ない仕事で、人手不足なので比較的給料が高く、服装や働く時間も自由がきくことが多い職場なのです。  

fujipon.hatenadiary.com

 この本に書かれているように、海外のコールセンターで働いている日本人も少なからずいますし、「人件費や設備投資額を安くできる地方や外国にコールセンターを置く」というのが最近の傾向になっているのです。

 その一方で、やはり「顔も見えない相手から、ひどい言葉を立て続けに浴びせられて、言い返すこともできない」という「感情労働」は、けっこうきついものでもあるんですよね。

 実店舗を持たない(あるいは、実店舗の数が極めて少ない)ネット通販会社も多いので、メールでの問い合わせが苦手な高齢者などにとっては、コールセンターが店のサービスセンターとしての役割を果たしていることも多いそうです。

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