記事

クレーマー激増時代 背景にはネットの普及と「高齢化」

クレーマーには「神対応」ではだめか!?

 主婦のAさん(52才)の悩みは、同居している義母のこと。

「昔から小言が多い義母ですが、最近はまるで“クレーマー”。『孫の成績が悪いのは、あなたの育て方が悪いからよ!』と怒鳴られてしまいました」

 こんな理不尽な叱責は、誰しも一度は経験があるだろう。この“クレーム”は、どうすれば解決できたのだろうか。

 正解は、次の4つのうちにある。

【1】「ごめんなさい。私のせいです」と必死に謝る。

【2】「だったらお義母さんが叱ってください!」と言い返す。

【3】「私は仕事がありますし、塾に行かせていますから大丈夫ですよ」と笑顔で説明する。

【4】「そんなに子供のことを心配してくださって、ありがとうございます!」と驚き、喜ぶ。

 公務員として1日200件近いクレーム処理をしているうちに「いつしか元クレーマーによるファンクラブができていた」という経験をもとに、のべ8000人以上にクレーム対応を指導している、山下由美さんによると、正しい答えは【4】。

「強く言い返せばけんかになってしまいますが、自分に非があるとして必死に謝ったり、笑顔でなだめたりするような“マニュアル対応”も、ますます相手を怒らせるだけ。身近な人だけでなく、どんな相手からのクレームにも、決まりきったやり方では通用しません」(山下さん・以下同)

 ここ十数年の間で、かつてのマニュアルが意味をなさなくなるほど、クレームは多様化しているのだ。

◆クレーマー激増時代!“シニアクレーマー”に注意

 クレームの多様化は「“ネットの普及”と“高齢化”が原因」だと、山下さんは言う。

「SNSなどの普及で、クレーマーたちは『ネットで拡散するぞ』という新しい“脅し文句”を得てしまいました。こちらに非がなくても、ウソや個人情報をネットでばらまけば、ごく短時間で相手を追い込むことができます。それを恐れて必死に謝罪したり、お詫びの品などを渡すと、それもまた“神対応”として拡散されます。すると、征服欲を満たすことや見返りを狙った悪質なクレーマーの“カモ”にされてしまうのです」

「マニュアルではなく、相手が本当に求めている“ゴール”を見抜くべき」と山下さんは言うが、高齢者の“ゴール”には注意が必要だという。

「年を取って仕事や子育てといった生きがいを失うと、承認欲求が満たされなくなり、クレーマーになってしまう高齢者が後を絶ちません。しかし、こうした“シニアクレーマー”は、はじめは善意で若者を“指導”する場合がほとんどで、八つ当たりしたいわけではないのです」

 一度“指導”がうまくいくと「もっと何かしてあげたい」という思いが募り、悪く転べば暴走する。その結果、しつこく若者を指摘する“シニアクレーマー”になる。

 前出のAさんの義母は、嫁を思って言っていた小言がエスカレートして孫のことにまで口を出すようになり、つい大声を出してしまった。

「この場合は『将来のため、孫によい成績をとってほしい』というのが、義母の本当の気持ち。怒鳴られたからといって、必死に謝罪や言い訳をするのは的外れです。“子供のことを大切に思ってくれているんですね”と、義母の気持ちを汲み取って代弁し、感謝の気持ちを表してください」

 これまでは謝罪や賠償で“問題(不満)の解決”ができればよかった。しかし、今やクレーマーが求めるものや、その背景までもが千差万別であり、対応の仕方も難しくなっているのだ。

※女性セブン2019年10月10日号

あわせて読みたい

「クレーマー」の記事一覧へ

トピックス

  1. 一覧を見る

ランキング

  1. 1

    天皇陛下の政治利用疑惑。都議選前夜に、宮内庁長官の発言は軽率と言う他ない

    音喜多 駿(参議院議員 / 東京都選挙区)

    06月25日 08:16

  2. 2

    <TBS「週刊さんまとマツコ」>悩みなき萬斎娘・野村彩也子アナに悩み相談させるのは残念

    メディアゴン

    06月25日 09:00

  3. 3

    金融資産1億円はもはや「富裕層」ではない

    内藤忍

    06月25日 11:24

  4. 4

    「天皇陛下が五輪に懸念」…異例の長官「拝察」発言に賛同相次ぐ

    女性自身

    06月25日 08:32

  5. 5

    反ワクチン派への否定に医師「長期的な副作用は不明であることを念頭に置くべき」

    中村ゆきつぐ

    06月25日 08:57

  6. 6

    NHK「たけしのその時カメラは回っていた」予定調和の気持ち悪さ

    メディアゴン

    06月25日 08:27

  7. 7

    安倍政権下でおかしくなった霞が関 自民党の良心は失われてしまったのか

    早川忠孝

    06月24日 08:39

  8. 8

    【Amazon Go】、レジなしコンビニが次々に臨時休業!4店減らし22店も6店が休業の訳?

    後藤文俊

    06月25日 08:42

  9. 9

    NYT「中国製ワクチンには効果が無い」と指摘 接種国で感染状況が悪化

    ABEMA TIMES

    06月24日 15:08

  10. 10

    池袋暴走死傷事故・飯塚被告の“記憶違い”の写真  

    NEWSポストセブン

    06月24日 17:10

ログイン

ログインするアカウントをお選びください。
以下のいずれかのアカウントでBLOGOSにログインすることができます。

コメントを書き込むには FacebookID、TwitterID のいずれかで認証を行う必要があります。

※livedoorIDでログインした場合、ご利用できるのはフォロー機能、マイページ機能、支持するボタンのみとなります。