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【返品】、クリスマスプレゼントも77%が返品!一生懸命より満足度を上げることが重要?


■日本でもアメリカ小売業の寛大な返品について広く知られるようになった。

アメリカではほとんどのチェーンストアや多くのお店が、購入した商品について返品期間内であれば、理由を問わず、使用済みでも、消耗していても返品・返金に応じてくれる。

「100%満足度保証」は、商品に満足できなければ自由に返品でき、お客にはまったく損をさせない。

一方、日本では「お客様の勝手な都合による返品」は全く応じない。未使用・未開封の場合に限り返金または交換に応じるといった店がほとんどだ。日本では購入後のリスクはお客が背負っている。

アメリカではリスクはお客ではなくお店のほうが負っているのだ。

アメリカの「無条件返品」は100年以上の歴史があり、返品コストは利益に盛り込んでいる。

全米小売業協会(NRF)が2017年に発表したデータによると返品率は11%に達した。返品率が8%だった2015年の調査から3ポイントもアップしていたのだ。

また2017年の年末商戦の返品率は13%にも上るとの試算が出されている。

しかし今年はさらに返品率が上昇しそうなのだ。店舗運営で様々なソリューションを提供するオラクルリテールが19日発表した調査結果によると、大半の消費者がクリスマス・プレゼントでも気に入らなければ返品するとしているのだ。

1.5万人以上を対象にした調査では77%の人がプレゼントでもお店に返品すると答えている。またプレゼントとして貰ったものでも半数以上を返品するとした強者も20%近くに上ったのだ。

お店に返品しにいくが65%で、オンラインストアに郵送で返品するとした人が32%となっている。

プレゼントで貰ったものを店やオンラインストアにどうやって返品するのか?と違和感を覚える人がいるかもしれない。

 アメリカでは誕生日やクリスマスなどで人にプレゼントをするとき、ギフト・レシートを添えて贈る習慣があるのだ。

ギフト・レシートとは貰った方が、サイズや色が合わなかったり、品物自体を気に入らないときに購入先で交換もしくは返金できるレシートだ。

ブランド品など高額なプレゼントにギフト・レシートを付けている。

通常のレシートとは異なり、ギフト・レシートには商品金額の記載はない。

またレシートは1枚のみの発行だが、ギフト・レシートは同じ店で複数のプレゼントを購入することもあり、アイテム毎にギフト・レシートを発行する。

ギフト・レシートに記載されているのは店名と商品名、購入日、価格情報が入ったバーコードなど。

店のスタッフやレジ係りに「ギフト・レシートをください」と頼めばレシートとは別にギフト・レシートをプリントアウトしてくれる。

お店に導入されているほとんどのキャッシュ・レジスターにはギフト・レシートを発行する機能がついているため、簡単にプリントアウトできるようになっているのだ。

プレゼントを貰った方はギフト・レシートで交換するとき、多くの場合は、そのお店のギフトカードによる返金となる。ギフトカードとは、クレジットカードの大きさで裏面の磁気テープに金額などのデータが保存されているカードでその店でしか使えない。

お店にギフト・レシートと商品を持っていくと、その金額分のギフトカードの交換となる。

ギフトカードではなく、現金での返金はほとんどない。なぜならば、ギフト・レシートを不正に製作して、現金を得る犯罪の温床にもなりえるからだ。

 ギフト・レシート付きプレゼントよりもギフトカードが、何かと使い勝手がよいのでギフトカード市場が年々拡大している。ギフトカードは最も貰って嬉しいプレゼントのトップとなっている(全米小売業協会調査)。

 人様から頂いたものをお店に返品するのは日本人に考えられない。プレゼントの返品も貰った人の満足が贈った人の満足となり、ひいては店のロイヤリティを高めると考えられているのだ。

トップ画像:アマゾンのピックアップ拠点にある返品用窓口に投函する利用者。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。

アメリカ流通業を学びに来る日本の人たちにアメリカの100%満足度保証という返品について協調しすぎることはないと思います。特に日本からアメリカに進出する流通企業には、消費者からの返品について最初に学んでもらう重要事項の一つとなっています。

日系の小売企業がアメリカでなかなか多店舗展開できないのも返品を理解していないからです(アマゾン・エフェクトで売り場に人が来ないということもあります)。

結果、返品に対して他のライバル企業よりも条件が厳しくなってしまいます。返品条件が厳しければ、アメリカ人は購入を控えます。レビューサイトのイエルプで、日系小売企業のカスタマーレビューを読んでいると厳しい返品条件についての不満を見つけることができます。

アメリカに進出しようとするクライアントによく言うのですが、日本の価値観が正しいとは限らないということです。アメリカで店を展開する以上、よくも悪くもこの国の商慣習に合わせなければなりません。

 「一生懸命、頑張ってます」では不十分。「一生懸命の努力」も主観でしかありません。対象となる人を満足させることが最も重要です。

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