「ご不満の場合、料金はいただきません」は有効か？

おはようございます。
最近、自分が色々なサービスに触れる機会が増えるたびに「これ、失敗したらどうしよう」とか「本当にこの価格だけの価値があるのかな？」と購入前、もしかしたら購入後も不安な気持ちを抱くことがあります。

そんなときに背中を押してくれるのが「サービスの１００％保証システム」というもの。
言葉で言うと難しいですが、「納得いかなければ返金」的なあれです。

画像を見る

このサービスの保証システムについて、ミシガン・ビジネススクール准教授のクリストファーW.L.ハートがまとめた
面白い論文があるのでご紹介。。。

先日から何度か登場している、こちらの一冊です。

いかに「サービス」を収益化するか (Harvard Business Review Antho…/著者不明 画像を見る: ￥1,890; Amazon.co.jp

自信があるから保証ができる？

リンク先を見る

通信販売などでのお買い物や、買ったことのないような商品を買うとき、利用したことのないサービスにお金を支払うとき・・・
最後の最後で、背中を押してくれるのが、この「～だったら返金！」というシステム。

私も関西でセミナーを開催していた頃は、悩みに悩んで、「満足していただけなければ、半額返金」という価値保証制度を導入していました。

もちろんこれは、自社の商品やサービスに自信がないから・・・といった、マイナス的な要因ではなく、自信があるからこそ！
こんなサービスを利用したことの無い方にも、勇気を出して試してもらいたいからこその、システム。

商品にはよく「お試し版」や「保証書」があったりするけれど、サービスは無形のもの。
「ご不満の場合には、料金はいただきません」
そう断言されると、そこまで言うのなら、じゃあ一度使ってみようじゃないか！、
・・・と、思わせてくれるものですよね。

そしてもちろん、開催した全セミナーでは返金のお願いをされる方は一人もいらっしゃいませんでした。
企業にとって、そんなことしたら「お客様にズルされるんじゃないか？」とか、「いちいち返金していたら、キリがないのでは？」ということが、不安のタネではあるはず。

ですが、購買の意思決定にまつわるリスクをなくすお手伝いをすることは、気軽にサービスを利用していただくきっかけになるどころか、すでにいるお客様からの信頼も高まって、おのずと販売量が大きくなるんですって。

「納得できなければ・・・」と言う言葉を聞いて、よっぽど自信が無いんだろうな、と思うのか？
それとも返金されない自信があるから打ち出していると思うのか？

人によって違うかも知れませんが、どちらにしても、お客様の意思決定の背中を押す一歩であることは間違いなさそうです。

ズルする人の心配をしてしまう？

「保証制度の補償金は、顧客満足と信頼への投資であると信じている」

・・・これは、「３０分以内にお届けできなければ、３ドル引き」という
価値保証を始めた、とあるドミノピザフランチャイジーの言葉。

画像を見る

大半の経営者が、不正などしない９９％のお客様のことよりも、
不正を働く１％の人たちのことばかりを心配している中、この保証制度を「将来への投資」とみなした企業が、のちに大きな市場シェアを獲得したことも、論文のなかで紹介されていました。

実際にドミノピザでは、以前、「30分以内に配達できなかった場合、ピザの代金はいただきません」
・・・という保証をつけていたそうですが、実際問題、お客様にとってこのサービスは気が引けるもので、3分や5分遅れただけでは、さすがに無料にして！とはいえずに、この保証制度を利用していないケースがたくさんあったそう。

そこで、「30分以内に配達できなかった場合には、３ドル割引」という保証内容に変えたそうです。

ちょっとした変化ではありますが、お客様にとって、後者のほうが、サービスの価格や、ミスの重大性、妥当性を考慮したときに、ちょうどぴったり当てはまるものだったよう。

「いかにクレームされないようにするか？」と気を張るよりも、お客様が気兼ねなく「不満足」を訴えられるようなシステムが、この「価値保証」を有効に使うために必須なんですね。

ふむふむ、なるほど。