■全米小売業協会（ＮＲＦ）によると、返品条件が若干厳格化していることで返品率は昨年、小売総額の10％となっている（前年は11％）。
一般的に返品率は販売チャネルにより大きな幅があり、実店舗の返品率はオンラインストアより低くなる傾向だ。オンラインストアの返品率は10％〜15％で、ネット販売でもアパレルや靴など一部のカテゴリーは30％を超える。Ｅコマース売上は毎年増加しているが、返品も増えているということになる。
オンラインストアにとって返品にかかるコストは頭を抱える問題だ。店舗を構えていればそこに返品してもらえればコストは少なくて済む。
経営コンサルティング企業のアリックスパートナーズによると店舗への返品コストは１件当たり３ドル。こういった返品を店ではなく、郵送などを使って送り返すようにすると最大６ドルのコスト負担となる。返品の道筋となるリバース・ロジスティクスを外部業者を任せると８ドルのコストだ。
したがってアマゾンなどオンラインストアでは、リアル店舗を使った返品処理を行おうとする。
コールズは今年７月、アマゾン専用の返品カウンター等を全店となる1,150店に設置し、アマゾンで購入した商品の返品処理を開始した。アマゾンのメリットは返品コストを最小化でき、コールズは返品にやってくる客を当てにするのだ。
アマゾンはまた、大学キャンパス内や学生街に展開するピックアップ拠点でも返品を受け付けている。ネットスーパーの受け取り拠点となる「アマゾンフレッシュ・ピックアップ（AmazonFresh Pickup）」はシアトル市内に２ヶ所あるが、そこでも返品投函用の窓口を設けている。
最近ではリアル書店の「アマゾン・ブックス（Amazon Books）」でも、ピックアップ用のロッカーと返品窓口を併設した店舗を一部に展開している。ロサンゼルス国際空港近くとなるマリナ・デル・レイ地区に昨年10月にオープンしたアマゾン・ブックスでは店の奥にピックアップと返品用に70坪の専用スペースを持っている。アマゾン・ブックス・マリナ・デル・レイ店では本を物色するお客よりもピックアップや返品にやってくるお客のほうが圧倒的に多い。
ここにきてレジなしコンビニエンスストアのアマゾンゴーでも返品を受けつけるテストを開始した。サンフランシスコとニューヨークにある一部のアマゾンゴーでは梱包することなく返品が可能と、ビジネス・インサイダー誌が報じたのだ。利用者は返品先となるアマゾンゴーを選択すると、ＱＲコードが送られてくる。アマゾンゴーではスタッフにＱＲコードをスキャンしてもらい、返品する商品を渡すだけで返品が完了となるのだ。
アマゾンゴーは、アマゾン・ブックス・マリナ・デル・レイ店のピックアップ＆返品の専用スペース70坪にも満たない。レジなしコンビニエンスストアも返品用の保管スペースがそれほどとれない。
アマゾンにとってリアル店舗展開は商品販売・ピックアップ以上に重要な返品用の戦略的拠点となるのだ。
トップ画像：シアトル市内にあるアマゾンフレッシュ・ピックアップで返品を投函しようとする利用者。ピックアップ以上に返品しにやってくるのだ。
⇒こんにちは！アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。アメリカの返品はえげつない。びっくりするほど購入した商品を返品します。しかも気に入らないという理由での返品です。後藤はクライアントを返品現場に連れていき目の前でそれを見せています。ロサンゼルスであればＵＣＬＡ近くのアマゾン・ピックアップ拠点に行けば（特に平日のお昼）、次々に返品窓口に投函しにくる利用者を目の当たりにすることができます。返品客の多さに日本人は圧倒されます。時間帯によっては投函口から返品があふれるぐらいに溜まっていることもあります。これがアメリカのリアル。川下から川上に戻る、リバース・ロジスティクスを考えないとアメリカでは商売できないということです。
エントリー記事にあるように、50〜60坪となるレジなしコンビニエンスストアのアマゾンゴーで返品を受け付けるテストを始めました。この記事を読んで思ったのが、どこに返品を保管するスペースがあるのか？です。リバース・ロジスティクスをしっかり組んでいないと破綻します。
ポイントになるのが「返品先となるアマゾンゴーを選択するとＱＲコードが送られてくる」という部分。つまり返品で一杯になればアマゾンゴーを選択できないようになっているのかもしれませんね。コーヒー販売に現金払いに返品処理とアマゾンゴーは人手が必要となりますね。
