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客を選べない仕事の不人気化

去年あたりから小売業界において「モンスター顧客」への対策が検討されるようになりました。

ちょっとしたミスで土下座しろと騒ぐ、商品切れのような、ミスでさえないようなことにたいして怒りまくり、店長を出せ、コイツ(店員)を首にしろと騒ぎまくる。

世の中には本当にウザい人が多い。

ところが今は「客より従業員が大事な時代」が始まってる。

これまで「お客様は神様」だったので、多少の無茶でも受け入れてきたけど、もはや「こんな仕事やってられない」と、苦労して雇ったアルバイト&パートに辞められると、代わりを見つけるのも至難の業。

超のつく人手不足の時代、「店員に辞められるくらいなら、ヒドすぎる客は切ってもいい」と考える経営者が増えているんでしょう。

そもそも多くの場合、クレームの多い客は売上げ・利益の観点からだって上客ではありません。

通販の客によくいるんだけど、千円ちょっとのワンピースを買って「縫製が荒い!」とかレビューしてくる客をいくら集めても、商売は成り立たない。

私は前に「公務員の仕事はこれから本当に大変」というブログを書いているのだけど、モンスター客に悩まされる飲食店・小売店で働くことと、公務員として働くのは、実はけっこう似てる。

その共通点は、どちらも「客が選べない仕事だ」ということ。

飲食店、小売店は入ってくる客を選別できないし、公務員は窓口にやってくる客(てか市民)を選べない。

それがどんだけ身勝手なモンスターであっても、公務員は(公僕として)あらゆる市民に対応しなくちゃならない。

あたしが最近思うのは、こういう「客を選べない仕事」は今後、急速に敬遠されるようになるだろうってこと。

これに限らず、世の中には驚くほどいろんな人がいる。

芸能人のブログに繰り返し誹謗中傷を書き込む主婦や、見知らぬ人のツイッターに汚い言葉を投げつける続ける人はもちろん、リアルな社会でも、たかだか千円ほどの買いもので、王様かでもあるかのような態度で店員に接し、ちょっと腹が立ったからと脅迫じみた電話をしたり、ときには殴ったり刺したりする人まで存在する世の中で人手不足が起こると、多くの人が「変な客の多い職場では働きたくない」と考えるようになる。

だってそんなところで働かなくてもいくらでも雇ってくれるところがある。

たとえば学校で働くとしましょう。

公立の小学校は親を選べない。でも、私立だったら親が選べる。

飲食店や小売店でも同じです。安い店で働くと入ってくる客を選別できない。でもある程度の高級店なら、入ってくる人を選別できる。

もちろん高級店やブランド店にも無茶な客は来るでしょう。でもそれは、格安店と比べれば相当マシなはず。

なぜならまずは客の数が少ない。

数百円の商品を並べる店は、数万円のモノを売ってる店より遙かに多くの客を集めないと商売が成り立たない。当然、変な客の絶対数も増える。

それに少々文句が多くても、それなりに高いモノを買ってくれるなら、店員側も我慢する合理性がある。

けど、数千円(利益でいえば数百円もない)商品を買ったくらいの客のクレームに、つきあってはいられない。

これからは「客を選別できない職場」は、優秀な人材を集めるのが非常に厳しくなると思う。

たとえば、下記のような職場ね。
・公務員(児童相談所や公立小学校の先生などを含む)
・タクシーの運転手
・コンビニやスーパーなど小売店、ファストフード的な飲食店
・保険適用の病院で働く人

もしそういう職場が人を集めようと思うなら、高給を維持するだけでなく、なんらかの形で「客を選別する」という方針に変わらざるを得ないでしょう。

これ、「店側が客を選ぶ」ことに慣れていない日本では、けっこうな摩擦を呼ぶだろうけど。

それでも「客を選ばせていただきます」と言わないと、ビジネスが継続(拡大)できなくなる。

そしてもうひとつ。実は、B2Bの仕事は極めてクレーマーが少ない。

相手も法人だから、「会社ぐるみでワケがわからない」ってことはほとんどない。

そもそもB2Bの仕事の大半は取引客が選べます。

いくら相手が「売ってほしい。金は払う!」といっても、なんらか理由を付けて「申し訳ないのですが、ちょっと難しいです」と言える。

お金を払われたら(ほぼ絶対)断れないB2C商売とはまったく違う。

「まともな人としか働かなくていい」

今後これは、職を選ぶ際のものすごく重要な基準になるんじゃないかな。

いくら安定してるからって、「いっさい客を選べない。たとえどんな市民であっても、同じように対応しなければならない公務員」とか、相当に心の強い人にしか選べない仕事になるよね。

と思ったりする今日この頃。

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そんじゃーね。

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