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  • essa
  • 2019年08月04日 20:06

7payは不正利用報告をクレーマーのようにとらえているのでは?

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7payの撤退の会見について、その素早い損切りの決断を大局的な損害の極小化という意味で評価する意見をいくつか目にした。同意できる部分もあるが、不正利用の原因をリスト攻撃だと強弁するところなど、どうにも違和感を感じる部分も多い。この違和感は、エンジニアの多くが感じているもののようだが、それは最後まで解消されないまま終わりそうだ。

これについて、「7payの関係者の多くは不正利用の報告をクレーマーに対応する方法論で処理している」と考えると説明しやすいのではないかと思った。

新しい商品やサービスに対して、消費者から多くのクレームが同時に上がったら、無視していいものではない。むしろ、改良のための貴重な情報源として生かすべきだ。そのためには、クレームを分類して、同じような指摘が多く上がっているところから、対応していく。ここまでは、クレーム処理も不正利用報告も同じだろう。

不正利用の被害を分析していくと、多くがリスト攻撃の被害だという主張は、信じてよいと思う。割合や被害金額から見て、パスワードを使いまわして、チャージ用パスワードにも同じパスワードを使い、単純なリスト攻撃でチャージから不正購入までされてしまった人が、それくらいいてもおかしくない。

ここまでの分析は正しいし、セブンイレブングループが、それを今後の教訓として活かしていける可能性は高いと思う。

問題は、この分類に当てはまらない、特異な報告をどう扱うかだ。特異な不正報告は特異なクレームと全く違う対応をすべきだ。

特異なクレームというのは、一般の人なら「まあ、それでいいよ」というところで怒りがおさまらず、しつこくしつこく同じことを言い張って譲らない人とか、虫が入るわけのない食品に虫が入ったと言う人とか、いわゆるヘビークレーマーになるだろう。

こういう人の主張をいくらしっかり聞いても、それが商品やサービスの開発に役立つヒントになるとは思えない。そういうクレーマーが来たら、だんだんと専門性の高い人にエスカレーションしていって、最後に警察や弁護士にというシステムを整備する必要はあるだろうが、会社としてちゃんと話を聞く必要はない。

しかし、不正報告では、逆に、他の人にはあり得ない現象を報告している人や、登録やチャージの操作をきちんと記録して「絶対自分の落ち度ではない」と言い張る人、特異な報告は、貴重な情報源だ。ツイッターなどで見ると、そういう信頼性の高い特異な報告がいくつかある。

ここで、特異な報告の扱い方として、人間の集団心理に対するロジックとコンピュータに対するロジックは、正反対の対応を要求する。

特異なヘビークレーマーは、放置しても、そのクレーム内容が他の普通のユーザに伝染することはない。もちろん、対応がよくなければSNSで炎上というのはあり得るが、その時にどちらがおかしいかは、一般常識で判定される。

特異な不正報告は、未発見の脆弱性から生まれている可能性があり、その場合、この脆弱性が発見されたら、それが突如何千、何万という被害に拡大することはあり得る。というか、プロの犯罪者は、そういう報告を集めて、情報を精査し、実験を繰り返しているだろう。

それが、他のユーザに適用可能かどうかは、人間の一般常識ではなくて、コンピュータのロジックで判定されるべきことになる。

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