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【米国流通】、流通業界デジタルシフトで研修もIT体験へ!買い物体験は絵にならない?


■当社のIT&オムニチャネル・ワークショップではこれまでのような店の売り場を見て回るような視察ではなくIT体験を重視した内容となっている。例えばウォルマートを視察する場合は以下のような手順でおこなっている。

①ウォルマートに向かいながら車内でウォルマート・グローサリー用アプリで「チェックイン」して、ウォルマートのスタッフが顧客の居場所をフォローをしている様子を解説する。

②参加者が乗ったバスをカーブサイド・ピックアップの場所に向かわせ、スタッフから生鮮品などの注文品を直接受け取る。また注文品の一部をその場で返品する。

③店に入る際、ウォルマート・アプリを起動し、入店後にアプリ画面がストアモードになっていることを確認する。ストアモードのストアマップで「コーヒー」「シリアル」など商品検索をかけて場所をみる。

④ストアモードからピックアップ用のバーコードを表示させて、参加者にピックアップタワーで注文品をピックアップさせる

⑤ストアモードにあるプライスチェッカーを利用して、商品価格を表示させる。

⑥ストアモードにあるARスキャナーを使い商品比較を行ってみる。

⑦リスト機能で商品をスキャンしショッピングリストを作成する。

⑧セルフチェックアウトレジにてウォルマート・ペイを使って決済を行う。

⑨アプリの履歴となったeレシートを操作しイージーリターン(返品手続き)を行い、リファンド&ノーリターン(返品せずに返金手続き)を行ってみる。

⑩アプリ操作の「エクスプレス・マネー・サービス(Express Money Service)」「ファーマシー・エクスプレス・ピックアップ(Phamacy Express Pickup)」の解説に、スタッフが清算を行うモバイルシステム「チェックアウト・ウィズ・ミー(Check Out With Me)」で買い物を行う。

以上のようにアプリを使った買い物体験が中心となる。ウォルマートやターゲット、ホームデポなど大手小売りチェーンはシームレスショッピングを実現させるためアプリを使ったイノベーションを増やしている傾向だ。シームレスな買い物により、顧客がよりパーソナライズされた買い方になる。

特に次世代通信規格の5Gにより消費動線にアプリ導入の拡大が予想されているのだ。

トップ画像:ホテル会議室でウォルマート・アカデミーで使われている新人用トレーニングシュミレーターを体験する参加者。体験型のコンサルティングや研修は絵にならない?

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。当ブログでコンサルティングなどの風景をアップロードする機会が増えています。「買い物体験は絵にならない」「カスタマイズされた体験は動画でも映えない」と感じています。絵になるといえば売り場であり、商品陳列のプレゼンテーションです。一方の買い物体験は、一連の動きの一部分を写しているので絵になりにくいのです。カーブサイド・ピックアップやデリバリーの利便性を絵にして表現するのは難しいですから。アプリを使ったカスタマイズされた買い物体験も動画では伝わりにくい、というもどかしさがあります。モバイルオーダーを動画で表現しても実際に自分で使ってみなければ「なんだかややこしそう」という印象になります。絵にはならず、動画でも映えないですが、ショッピングはより個人的なコトになっていくのは確実です。高速大容量通信の5Gになることでスマートフォンに依存する機会がさらに増え、パーソナライゼーションは増えます。

大手流通チェーンはこれを見逃しませんから。ただクライアントにIT体験をしてもらうことは、コンサルタントにとって身を切ることも増えるので本音はしんどい...

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