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【モバイル・オーダー&ペイ】、米国流通セミナーで事前注文・決済!時間節約に考察も!


■コンサルティングの一環として、当社のIT&オムニチャネル・ワークショップでは食事についてもITを使う。

日本のスターバックスは先日、都内の一部店舗で事前注文と決済の「モバイルオーダー&ペイ(Mobile Order & Pay)」を開始した。

モバイル・オーダー&ペイはレジ待ち行列を緩和し、注文の聞き取りミスや勘違いによるヒューマンエラーを回避できることでクレームが減少、顧客ロイヤリティが高まる。スタッフもより調理に集中できることで、店内オペレーションの合理化も図れるメリットがある。

アプリ経由でレジに並ばずに注文できるサービスを5年前から導入しているアメリカのスターバックスでは、モバイルオーダー&ペイが注文全体の16%にまで達している。

モバイルオーダー&ペイを導入する外食チェーンは米国では後を絶たないどころかデフォルトサービスになりつつある。

外食チェーン最大手のマクドナルドから3大宅配ピザチェーン(ドミノピザ、ピザハット、パパジョンズ)、2,300店以上を展開するチキン・サンドウィッチチェーンのチックフィレ、約2,000店のベーカリーカフェを展開しているパネラブレッドなど大手外食チェーンが全店でモバイルオーダーを展開している。

外食チェーン以外ではウォルト・ディズニー・ワールド・リゾートやディズニーランドリゾート、ユニバーサル・オーランド・リゾートなどのテーマパークのレストラン、映画館チェーン大手や野球場のフードスタンドでもモバイルオーダーによる注文を開始しているのだ。

当社のIT&オムニチャネル・ワークショップは視察中のランチ時にモバイルオーダー&ペイで参加者が注文する。

少グループとなる10人前後の参加者でもレジに並んで一人一人が注文するとそれだけでも待ち時間が生じる。

行列が絶えないチックフィレのような繁盛店なら20分程度はレジ待ちに無駄な時間に費やしてしまう。

モバイルオーダーすることで、時間を節約できるだけでなく、事前注文・決済の体験からケーススタディを考える機会を得るのだ。

例えばスターバックスのモバイルオーダー&ペイ事例では導入直後に客離れが起こってしまった。「なぜ客離れを起こしたのか?」「スターバックスが採用したソリューション(解決策)は?」、さらに「客離れやイメージ悪化を起こさせない、アプリのモバイルオーダー機能とは?」まで考えてもらうのだ。

チックフィレではジオフェンシング(geo-fencing:GPSにより利用者が店のエリア内にいなければ決済ができない機能)を使ったモバイルオーダーを行っているが「新メニューの紹介にモバイルオーダーを使ったマーケティング・イノベーションとは?」「ジオフェンシング技術を応用したハンバーガーチェーンの革新的マーケティングとは?」などと参加者からブレインストーミングのようにアイディアを出してもらうのだ。

食後にもデザートをモバイル注文し、これまでなかった新市場(カスタマイズ注文やアドオン注文)まで考察してもらう。

コンサルティングではケーススタディに加え、外食業界でゲームチェンジャーとなっているクラウドキッチンまで解説するのだ。

モバイルオーダーでもアメリカは世界最先端である。モバイルオーダーを実際に体験することで時間の節約だけでなく、多くの知見まで得られることになる。

トップ画像:移動中の車内でウッドベリーコモン・アウトレットのシェイクシャックにモバイルオーダーをする参加者。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。当社クライアントには中小から大手までの小売店チェーンにメーカー、販社、大手IT企業、広告代理店を含むマーケティング企業、さらには競合関係にあるコンサルティング企業まで様々です。コンサルタントの中には依然、自分の素性を隠し、自分たちのクライアントの社員に成りすまして、後藤のコンサルティングを受ける方もいました。ビジネス間者(カンジャ)は実は少なくなくありません。

ただし、名刺を切らしたと「名刺交換しない」、(後藤への質問から)優秀なのに「名簿に役職名がない」、同じ会社なはずなのに「他の社員と空気がまるで違う」等の特徴からすぐに分かります(笑)。コンサルタントがわざわざスパイを行うのは、高い評価を受けている後藤のコンサルティングの敵情視察をするためです。でもエントリー記事にあるようなことで、後藤の真似はできないとわかるわけです。で、コンサルティング企業も正式に依頼してきます。

⇒当社のクライアント企業の参加者にはMBAホルダーが少なくありません。MBAとはMaster of Business Administrationの略で経営学修士号、大学の修士過程を修了すると与えられる称号です。後藤のコンサルティングを受けて、MBAホルダーからよく「MBAの授業みたいですね」と言われます。ただ、正確にいえば当社のコンサルティングとMBAの授業では3つの点で異なっています。一つは事例が最新であること、二つ目に小売業に絞っていること、三つ目に顧客視点で行うワークショップがあることです。MBA教育のケーススタディは新しくても5年前となる古い事例です。

当社コンサルティングで扱うケーススタディは、数年前のケーススタディではなく、今まさに目の前で起きている最新事例を取り上げています。またMBAの授業で扱う事例は、医療や法律など広範囲にわたりますが、当社が取り扱うケーススタディは小売業界を中心にしています。3つ目のワークショップとは顧客視点の買い物体験です。

作り手や提供する側ではなく、顧客視点でITを実践して考えるからケーススタディが腹に落ちやすくなるのです。モバイルオーダーでは時間節約に腹もふくれる一石三鳥です。

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