自粛？ 通常運転？ 自然災害発生時のSNSアカウントはどう振る舞うべきなのか

また、2018年の豪雨被害（https://ja.wikipedia.org/wiki/平成30年7月豪雨）に関しては、地震のように一瞬で明らかに大きいものだと分かるわけではなく、ジワジワと被害が広がるということがありました。

これも、病気に例えられます。車にはねられて集中治療が必要だという状況でなければ、進行性の重病でも日常との折り合いを考えながら治療は行われます。状況を逐一確認しながら、通常運転の中でもさらに是々非々で、発信を行なったり、行わなかったりするということが正解になります。

この当事者性と緊急性という2つの軸を中心に考えていけば、不謹慎と非難されることを過度に怖れる理由はないでしょう。次は当事者性と緊急性の観点から、自粛すべきと判断した時、実際にどうするか見ていきましょう。

3. 企業事例から見る、緊急事態発生時のSNSアカウントの具体的な対応方法

まずは、予定していた投稿はいったん見直し、下記の方針での運用を検討すべきでしょう（特にキャンペーンなどは要注意です）。

• A. 非常時の運用に切り替える
• B. 投稿を中止する

Aは災害に対応した投稿を行うということです。具体的事例は後ほど示しますが、災害時に必要な自社の製品やサービスにまつわる情報発信を行ったり、有益な情報を適宜流すということです。

これは当意即妙が求められることでもありますが、企業が社会的責任を果たす機会でもあるという意味では、一種のソーシャルマーケティング（参考：https://mba.globis.ac.jp/about_mba/glossary/detail-11862.html）とも言えます。

Bは文字通り「一旦すべての投稿を止める」ということです。Aのパターンのような即時的な対応ができるリソースがない、意思決定が急にはできない、もともとのアカウントにふさわしくないという企業も多いでしょう。

その場合は、せめて事態の全貌が明らかになるまでいつも通りの運用を一旦停止するなどで対応しましょう。

緊急事態発生時の企業SNSアカウントの投稿例

先ほどご紹介した「A」にあたる、非常時の運用をしている企業アカウントの投稿例をご紹介します。

シャープ

なお念のため、災害時の家電の取り扱い注意点です

・破損した太陽光パネルには触らない
・冠水した製品には通電しない
・停電時は家電のコンセントを抜く https://t.co/IykwUICsBl

— SHARP シャープ株式会社 (@SHARP_JP) June 18, 2018

タニタ

なお念のため、災害時の家電の取り扱い注意点です

・破損した太陽光パネルには触らない
・冠水した製品には通電しない
・停電時は家電のコンセントを抜く https://t.co/IykwUICsBl

— SHARP シャープ株式会社 (@SHARP_JP) June 18, 2018

au

災害用伝言板・災害用音声お届けサービスの提供を実施しております。下記のURLよりご確認、ご利用ください。
災害用伝言板 → https://t.co/4S1hwvKU2w
災害用音声お届けサービス → https://t.co/10z3uReREq

— au (@au_official) June 17, 2018

NTTドコモ

災害用音声お届けサービスと災害用伝言板を提供中です。 PC/スマホ⇒https://t.co/JvXmTewDqr iモード⇒https://t.co/cawFJwesVt

— NTTドコモ (@docomo) June 17, 2018

ソフトバンク

大阪府北部を震源とする地震に伴い、災害用伝言板／災害用音声お届けサービスを提供しています。https://t.co/x2OEhdB04h

— SoftBank (@SoftBank) June 18, 2018

自社の商品・サービスにまつわる震災時の注意喚起を行うというのは、とても真摯な態度です。ウェブサイトに載せている場合もあるでしょうから、そのリンクシェアでもいいでしょう。

また、自社と直接関係なくても、有益と思われる情報をRTしていることもあります。

このような姿勢こそが多くの企業で打ち出している社会貢献という価値を体現していると言えるでしょう（デマを拡散しないように、オーソライズされた情報をシェアするように気をつけましょう）。

4. ガイアックス 重枝義樹の過去記事