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【ハッピーリターンズ】、オンライン専売ストアの返品をモールやリアル店で受け付ける!


■デパートメントストアのコールズは今年4月、全店でアマゾンで購入した商品の返品を受け付けることを発表した。アマゾンとの提携を拡大することで返品でやってくるお客から売上を得るのが狙いだ。アマゾンにとっては返品を店に持ってきてもらうことで物流を効率化でき、コストを削減できるのだ。

実は店舗を持たないオンライン専売ストアの返品を受け付ける、ユニークなスタートアップ企業がある。

カリフォルニア州サンタモニカを本拠地にする「ハッピーリターンズ(Happy Returns)」は、ショッピングセンター内でオンライン専売ストアの返品を受ける窓口(キオスク)を展開している。

ショッピングセンターではサイモンモールズやウエストフィールド系列、トーブマンのSCの案内所にキオスクがあり、他には大学キャンパス内のブックストアやグリーティングカードなどペーパー雑貨を扱っているチェーンストアのペーパーソース(Paper Source)、クッキングウェアを販売するサーラ・テーブル(Sur La Table)、雑貨チェーンのコストプラス・ワールドマーケットなど、350ヶ所で展開しているのだ。

ハッピーリターンズで返品を受け付けるオンライン専売ストアは、女性向けの古着マーケットプレイスの「トレズィ(Tradesy)」、女性用プラスサイズ・ファッションの「エロクイ(Eloquii)」、ドレスシューズの「シューズ・オブ・プレイ(Shoes of Prey)」、男性向けアンダーウェアの「リッブド・ティー(Ribbed Tee)」、女性向けロードバイクウェアの「マシーンズ・フォー・フリーダム(Machines for Freedom)」など25社に上っている。

オンラインショッピングの返品代行となるハッピーリターンズのキオスク「リターンズ・バー(Returns Bar)」では返品できるだけでなく、その場で返金も確認できるようになっている。

お客は返品用に箱を用意し、領収書を印刷し、梱包し、宛先ラベルを貼り、郵便局に並び、後日ちゃんと返品がされたかとクレジットカードの履歴をチェックする等、一連の手間を省けるのだ。

リターンズ・バーに常駐するスタッフ「リターニスタ(Returnista)」やモールのインフォメーションスタッフに手渡し、メールアドレスを伝えさえすれば、履歴をたどって返品処理を行って返品を完了する。

ハッピーリターンズでは返品の理由によってはサイズやカラーの交換等も昨年から提案しており、返品コストを下げる効率化も行っているのだ。

ハッピーリターンズのビジネスモデルは三方よしのウィン・ウィン・ウィンとなる。利用者の手間が省け、オンライン専売ストアも返品コストを抑え、ハッピーリターンズの窓口を持つモールやリアル店舗では集客につながる。ハッピーリターンズの窓口はまだまだ増えそうだ。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。当社のコンサルティングセッションでは、クライアントにアメリカ小売業の返品制度について徹底して学んでもらっています。返品制度はアメリカ流通業のキモであり、これを理解できなければアメリカへの進出はできません(四半世紀以上にわたり、これで撃沈した日系企業を何度も見てきましたから)。

で、ウォルマートやターゲットにあるカスタマーサービスを見に行くと参加者全員が返品するお客の多さに驚きます。もっとカルチャーショックを受けるのがアマゾンのピックアップ拠点。大学キャンパス内にあるピックアップ拠点やシアトルで2ヶ所展開するアマゾンフレッシュ・ピックアップに行くと注文品を受け取るより、返品をしにくる利用者のほうが多いのです。それほど返品はアメリカで常識であるということです。アマゾンはコールズや返品窓口をもつピックアップ拠点があるのでいいですが、他のオンライン専売ストアは物理的な展開がありませんから、ハッピーリターンズと手を組むのです。

オンライン売上が二桁の成長となる中、ハッピーリターンズは地味ながらも同様に成長を可能にできるのです。

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