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貧困とストレスのループから抜け出せないオペレータ職の現実

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◆電話オペレータがはまる負のループ

 非正規雇用から抜け出せないことは、残念ながら貧困に陥るリスクが高いということだ。もちろんコールセンターの中で、オペレータからSVになり、登用試験を受けることができて正社員になる人もいるが、それは年間数人程度。オペレータの正社員化を進めているコールセンターもあるが、ごく一部の例外的な話だ。

 非正規雇用の立場でいること。そして日々お客様に怒鳴られ、感情を殺して接客をする環境の中で、働く人々の自尊心はどんどん下がっていく。

 オペレータは自己肯定感が低い人が多い傾向にある。それは元々の性質もあるかもしれないが、外部的な要因も大きいように思う。

 数年前、私はとある懇親会で有名なWEBメディアの編集長と名刺を交換したことがあった。そこで名刺交換直後に言われた言葉がある。

「へぇ、コールセンターのオペレータをしてるんですか? その仕事AIに取って代わられてすぐ無くなりますよ」

 思わずぽかんとしてしまい、すぐに怒れなかったことを今でも後悔している。

 そう、コールセンターを始めとした感情労働の仕事は、誰にでもできる仕事だと思われているのだ。それこそAIでもいい人間じゃなくてもいいんだと世間は心無い言葉を投げかける。

 そうした世間の評価に加えて自尊心を傷つける日々の労働。そんな環境の中で、感情労働を担う人は次第に自信を失っていく。そして自信が無いためステップアップに踏み出せず、非正規雇用として延々とコールセンターで働いてしまう。それが、ある種の“負のループ”となっている。

◆感情労働に正当な評価を

 私がコールセンターで働きながら4コマを描き始めたのは、オペレータが理不尽に怒鳴られることに対して憤りを感じたことがきっかけだった。今でもオペレータをはじめ、感情労働を担う人々に対する評価の低さにとても悔しさを感じる。

 だからこそ言いたい。感情労働を担えるその技能は、とても貴重な技能だと。

 それに、コールセンター業界は近年目まぐるしい変化を迎えていて先に話題に出たAIを導入する企業も多いが、それはオペレータが不足し人材が確保できていないことも大きな要因の一つだ。

 コールセンターに電話しても繋がらないという経験をした人は多いと思うが、それは働いてくれる人材が急激に減っていることを表す。今はどこの会社でもオペレータを確保することに苦心している。

 そのため、コールセンターではもはやオペレータの案内を有料化しているところもある。無料でサービスを受けたければWEB上で、もしくはAIで対応を受ける。オペレータと話をして案内を受けたければ別途課金が必要となるのだ。おそらく、将来的にコールセンターはこうして二極化していくと考えられている。

 そう、いま電話口に出て細やかに案内をしてくれるオペレータや、「おもてなし」と言われるような好印象の接客をしてくれる従業員がこの先当たり前にいてくれるという保証は、もうないのだ。

 そういう意味でも、心身をすり減らす仕事を請け負いながらも不遇な感情労働者の待遇の見直しをこれからは進めていくべきではないだろうか。

【榎本まみ】
新卒で入社した信販会社で支払延滞顧客への督促を行うコールセンターに配属。多重債務者や支払困難顧客から怒鳴られながらお金を回収する日々の中、心を病んで次々に辞めていく同僚を見て、オペレータの心を守る独自の回収メソッドを開発。300人のオペレータを指示し、年間2000億円の債権を回収する。「督促OLの回収4コマブログ」はアメブロの4コマランキング1位を獲得。著書に「督促OL修行日記」(文藝春秋)など。

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