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通話中の資料探しに終止符を。AIで進むコールセンターの働き方改革


日本全体で働き方改革が推進されているが、ことコールセンター業界での働き方改革は、まだあまり進んでいない印象だ。

とくにインバウンド対応中心のコールセンターでは、営業時間という制約があるため、働き方は成果ではなく時間で制限される。

そんなコールセンター業界の働き方を変えうるサービスがある。コールセンター向けクラウドサービスを提供するコラボスが「AmiVoice Communication Suite provided by コラボス(以下AmiVoice Communication Suite)」を新たにリリースした。アドバンスト・メディアが提供する音声認識システム「AmiVoice Communication Suite3」を基盤とするサービスだという。

AIが通話内容をリアルタイムで可視化し、顧客対応をサポート


AmiVoice Communication Suiteを使うことで、音声認識技術によりコールセンターでの顧客、およびオペレーターのすべての通話内容をリアルタイムでテキスト化できる。

これにより、通話中でも通話内容からキーワードに紐づいたFAQの回答や説明資料の自動的表示や、テキスト化した内容の検証など、応対品質と顧客満足度の向上が可能だ。

AmiVoice Communication Suiteの特徴は以下。

  • 通話内容を即時にテキスト化する「リアルタイム音声認識結果表示」
  • 「感情解析機能」と「自動チューニング機能」を搭載

事前登録したキーワードを通話中に認識することで、通話中のFAQ検索や資料の呼出、webでの検索が可能になる。さらに、活用シーンに合わせて怒り・悲しみ・喜びなどの表示が可能。顧客の感情に合わせたコミュニケーションができる。

マネジメントの効率化により管理者やリーダー不足を解消

通話内容のリアルタイムでのテキスト化により、働き方やサービス品質に関するが期待される。導入メリットとしては以下がある。

  • 各オペレータの様々な対応状況の可視化による、応対品質・顧客満足度向上
  • 複数のコールを同時にモニタリングすることで、マネジメントを効率化
  • 複数拠点を一括管理でき、サテライトセンターや在宅勤務でも遠隔管理が可能

コールセンターに蓄積される通話のテキストデータをマーケティングに活用したり、販売戦略や新規事業立案、市場開拓などのアイデアにも活かせる。

また、クラウドでの提供により初期費用が抑えられ、コールセンター新規参入事業者でも簡単に導入できるという。

Source:最新AI技術でコールセンター業務を刷新 キーワードに紐づく関連資料を自動的に表示

by 堀健一郎
アメリカ在住中、技術革新により日々の生活が豊かになっていく様を肌で感じたことがきっかけでレッジに参画。映像制作や記事執筆など、多岐に渡ってこなす。テクノロジーが社会をどう変革していくかに興味がある。

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