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【ウォルマート】、さらに返品がストレスフリー!アプリで利便性向上も反比例するのは?


■ウォルマートではアプリを使ったストレスフリーな「イージーリターン」を行っているが近い将来、カスタマーサービスに行かなくても返品できるようになる。

国内ウォルマートCEOのグレッグ・フォラン氏が6日に明らかにしたことによると、店の入り口に「カスタマーホスト(Customer Host)」と呼ばれるスタッフを配置し、返品・返金処理をその場でおこなうのだ。

ウォルマートではお店によってカスタマーサービスのデスクでは、返品以外のサービスを受け付けていることで混雑し、行列もできやすい。エントランスで返品処理を行うことでカスタマーサービスの混雑を緩和し、返品客も時間を節約できることになる。

なおカスタマーホストはキャッシュでの返金も行える計画だ。

ウォルマートのアプリを使った返品はユニークだ。eレシートを使った返品は、利用者が事前にウォルマート・アプリ上で返品処理を行うことで返品スピードを早める方法だ。

ウォルマートでモバイル決済の「ウォルマート・ペイ(Walmart Pay)」で購入した商品やオンラインストアのウォルマート・コムで購入した商品が対象となる。

イージーリターン(モバイル・エクスプレス・リターン)は、購入した商品の中から返品したい商品をアプリ上のeレシートで選択しておく。

ウォルマートのお店では、カスタマーサービスにあるモバイル客専用に設けた「モバイル・エクスプレス・レーン」のデスクで、アプリを使いQRコードをスキャンする。アプリとレジの同期後、返品する商品のスタッフ確認で完了となる。返品完了はアプリ上でも確認でき、早ければ翌日中には顧客のアカウントやクレジットカードに返金される。

さらに知られざる返品方式がウォルマートにある。食料品や洗剤などの日用品、化粧品など一部商品を対象に、お店に返品しなくても返金するサービスを行っているのだ。

イージーリターンと同じくウォルマート・アプリにあるeレシートから返品したい商品を選択し、返品理由を選ぶと「返品する必要はありません(No need to return it)」と表示され、同時に返金もされるのだ。

つまりウォルマートの店内で購入直後にこの返品手続きを行えば、実質的に0円で商品を持ち帰れることになる。

 一部のウォルマートでは、レジ以外の売り場でクレジットカード読み取り端末やプリンタなどのブルートゥース機器を携帯したスタッフ「チェックアウト・ウィズ・ミー(Check Out With Me)」がいる。週末や祝日の忙しいとき等、レジに並ばなくても会計ができるように配慮しているのだ。

入り口に配備される返品用の「カスタマーホスト」も同様な携帯端末を持つことになるのだろうか。一方、現金の扱いをどうするのかが注目されている。

トップ画像:ウォルマート・スーパーセンターのカスタマーサービス。返品と金融サービスが一緒になっているため、どうしても行列ができてしまう。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。アマゾンの存在感が増すことでアメリカ流通業が大きく変化しているように、流通視察も大きく変わっています。以前のような売り場を見て回る研修からアプリなどを使った買い物実演を行うようになっています。当ブログでたびたびアップしている「ウォルマートで行うべき10のコト」のように、会計だけでなく買い物の様々な側面で参加者がストアアプリを使って、その利便性を確認するのです。言い換えれば、流通視察でストアアプリは不可欠。これには日本の流通関係者も徐々に気が付いています。ストアアプリを中心にした研修が増えれば、参加者の人数も減らさなくてはなりません。スマートフォンの5~6インチの小さな画面を見せ、ストアアプリの操作を参加者全員に確認してもらわなければなりません。さらにレジに研修参加者を集めてウォルマートペイ等、最先端のキャッシュレス決済の実演を行います。30~40名では人数が多すぎて実演が確認できないばかりか、他のお客に迷惑です。

19年2月13日 - 【流通視察】、ウォルマートで行うべき10のコト!カスタマーエクスペリエンスで勉強?

⇒今後はストアアプリを中心にした研修内容で、参加者人数も20名以下に縮小という流れになります。視察研修を引率する専門家やコンサルタント、研修コーディネーターもITに熟知していなければなりません。エントリー記事にあるようなイージーリターンも、研修前にストアアプリを自分で使って操作などを確認しておかなければならないのです。

例えばアプリを使っての返品で「返品する必要はありません(No need to return it)」と表示させるにはどのような手順がいるのか、試行錯誤を繰り返し前もって知っておく必要があるのです。つまり自分が実地体験して一次情報を得る努力が肝要となるのです。グローサリー・ピックアップやピックアップタワーの実演では前もって注文しておく必要もあり、事前準備もしなければなりません。したがって、視察研修を先導するエキスパートも以前のような地位や肩書の権威づけでの意味がなく、調査・研究・分析を地道にしておく必要に迫られているのですね。買い物の現場で利便性が高くなるほど、専門家の面倒が増えるという反比例です。

ウォルマートのエントランスで返品が行えるようになれば当社のIT&オムニチャネルワークショップで実演します。返品するためには商品購入しておかなければならず準備が増えます...

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