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児童の虐待死 公務員の事なかれ主義が招く不幸 クレーマーが大暴れするのは担当者の責任ではない

 小学4年の女児が父親から虐待を受け、死亡した事件では、野田市教育委員会の対応の非常識さが際立っていますが、問題の発端は、一時保護した児相がその保護を解除してしまったことです。一時保護を解除した後も自宅を訪問することもなく、放置したことの責任は重大です。

また守れなかった小さい命 公務員のやる気を疑う 大きな声に弱い体質


 こうした公務員間の負の連鎖が最悪の事態を招いたと言えますが、とにかくこうした問題のある親(市民)からのクレームに役所はとことん弱いという性質が如実に表れています。

 私も役所との間でやり取りをしていると、とかく担当者は事を大きくしたくないという姿勢を露骨に感じることがあります。そういう場合は、こっちに何とかして欲しいという「懇願」だったり「強要」だったりするのですが、クレームに対する弱腰が原因です。

 その弱腰の担当者は、上司や役所にクレームが上がっていくことを極度に恐れているのか、あるいは訴訟提起されることを恐れているのか、などもありますし、議員の名前を出すなどは普通にある常套文句です(その議員が名前を使われているだけのこともあれば、議員の名前を出さなず、はったりの場合もあります。)。そうしたことに対し、クレームが上がってしまうと、その担当者が人事評価での査定が低くされてしまうということもあるようです。

 その担当者がクレーム処理できなかったという事実だけが独り歩きすればそうなってしまいます。これでは到底、査定と言えるようなものではありません。

 本来であれば、何故、その担当者のみでは対応しきれなかったのか内容の問題ににもなります。

 担当者がとにかく穏便に済ませようとするのですが、これは上司に相談しても自分で何とかしろということで突き返されることがあるからこそ、自分で「穏便」に済ませようということになる背景があります。無能扱いというのはどこにもあるのですが、その背景には上司が自分の査定に響くと考えるからでもあります。

 その結果、かえって悪循環に陥ったりもしますし、担当者自身が苦しむことになってしまってしまうだけでなく、問題も解決せず、さらに大きくしてしまいます。何よりも「穏便」するために無駄な労力も使うだけでなく、何の生産性もないので精神的に苦痛なだけです。

 こうした事なかれ主義は、クレーマーの問題ある態度を助長してしまっています。役所の体質そのものの問題と考えなければなりません。

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