記事
  • ヒロ
  • 2019年02月04日 11:20

商売上手はサービスにあり

以前、私の事業で使っていたある建築資材で不良品が大量発生したことがあります。販売会社にクレームしたところ、アメリカの製造会社を通じてほとんど問答なしで全部、新品に入れ替えてくれたことがあります。使えない建材ですから交換は当たり前なのですが、業者は調べもせず、ほとんどやり取りもないまま大量の交換に応じてくれたことにやや違和感を感じたことがあります。

北米でおなじみのホームディポ。建築用品などここで物を揃えれば家が建てられるほど商品がそろっています。当然ながらその客層には建築関係のプロの人も多いのですが、なかなか購入した資材が意図したものではないことも多く、返品も半端ではありません。しかし、レシートさえ持っていれば店に人に「どこか不都合でもありましたか?」と聞かれ「サイズを間違えました」といえばOKと言ってあっさり返品に応じてくれます。なので買うことに躊躇なく、そして「ダメなら返品すればいい」という安心感があります。

本屋では立ち読みどころか、いすまで用意してくれるサービスが当たり前になっていますが、海外で売っている日本の書籍はそうはいきません。それは買取であり、版元に返品ができないからであります。そんな中、ある本屋ではアニメ本に力を入れていたのですが、見事にビニールに入っていて中身は全く見られません。本屋に言わせれば立ち読みで買ってくれないから、あるいは折り目がついて商品価値が下がるから、ということなのでしょう。結局この書店はあっさり閉店します。読めないならネットで買えばよいわけです。いや、ネットでも初めの数ページぐらいはチラ見をさせてくれます。

商売の難しさとは顧客と売り手の温度差にあるのでしょう。かつては商店はモノを売るという行為のみで利益を得ていました。しかし、今、ネットにコンビニ、スーパーとなってくればモノを買う理由の差は価格のみになってしまいます。

以前、街の電気屋はなぜ、潰れないのか、という話の中で電球を売るのではなく、電球をつけてあげるからだ、と申し上げました。冷蔵庫や洗濯機を買ってもネットで買えば宅配業者が段ボールごとポイと玄関口に置いていくだけです。それをどうやって設置するか、高齢者にならないと分からない不安ネタです。はたまたパソコン。せっかく買ったのに説明書がない、と大騒ぎするのもこれまた高齢者。

日本の物価はどんどん下がる、海外の物価はドンドン上がる、この違いは何か、と考えるとサービスの価格という発想はひとつありだと思います。

以前、北米のレストランのチップの話を振った時、あんなものは旧世代の名残だとか、給与の二重取りだとか、かなり厳しい意見があったのですが、それはレストランという業種のチップが目に付くからそう感じるだけなのでしょう。例えば自動車を修理してもらった時、その明細を見たことはありますか?北米で数千円程度の部品をつけるだけなのに工賃を3万円ぐらいとられることもあります。これに文句を言う人はあまりいません。

ビジネスをしていて商品を右から左に売るだけでウハウハ儲かる甘い時代はもうないといってよいでしょう。売るためにフォローアップ、売ってからのフォローアップをどれだけするか、これが全てと言ってもよいでしょう。冒頭の不良品や返品に何らストレスなく対応してくれるのは物品購入者のハードルを下げるという意味で重要です。

あるいは購入したものがきちんと機能するようフォローしてくれるサービスも必要です。それらは結果として売り上げ向上やサービス料の付加といった形でビジネスに上乗せされることが多いものです。

日本では往々にしてサービス無料という発想が多いと思います。しかし、サービスではなく、工賃なら結構な金額を請求されるのですが、それを嫌とは言いません。最近見かけるレストランのフードのデリバリー。よくよく考えれば昔の出前と同じなのですが、出前はなぜか蕎麦屋と寿司屋と中華料理店というイメージがありました。それを横に広げ、急速に普及しているのがフードデリバリーです。これもデリバリー料金がきちんと付加されます。でも客はそれを承知で使うのです。

ビジネス上手とは持てるノウハウや商品をどう光らせるか、そしてそれをどう喜んでもらえるのか、ここにすべてがあるのでしょう。確かにビジネスは難しくなってきました。でも最後、悩んだらこれだけを考えてみてください。「顧客目線」。顧客がその商品をどれだけ違和感なく使え、楽しめるか、これです。そうすると案外、解は出てくるものです。

では今日はこのぐらいで。

あわせて読みたい

「小売業界」の記事一覧へ

トピックス

  1. 一覧を見る

ランキング

  1. 1

    「2021年になって未だに?」 NHKきっかけに日本のFAX文化が世界に 海外からは驚きの声

    BLOGOS しらべる部

    07月29日 17:14

  2. 2

    コロナ感染急拡大で日本医師会が緊急声明、全国への宣言検討を

    ロイター

    07月29日 20:40

  3. 3

    「ここまでのコロナ対策が失敗だったと認めた方がよいのではないか」杉尾秀哉議員

    立憲民主党

    07月29日 19:13

  4. 4

    部下に怖いと思われるのは、「等身大の自分」を分かち合えていないから

    サイボウズ式

    07月29日 17:00

  5. 5

    菅首相 SNSでメダリストを祝福も感染爆発には“取材拒否”「総理辞めて」の大合唱

    女性自身

    07月29日 14:00

  6. 6

    太陽光発電を推進することは、国家安全保障上危険

    赤池 まさあき

    07月29日 10:12

  7. 7

    高校に通わなかった東大名物教授の独学勉強法 本や教科書は疑って読むクセ

    宇佐美典也

    07月29日 12:00

  8. 8

    列車内での飲酒について、JR北海道から回答「お客様に強制することは大変難しい」

    猪野 亨

    07月29日 10:28

  9. 9

    日本人の幸福度増加のピークは「年収1100万円」

    内藤忍

    07月29日 12:44

  10. 10

    集団免疫得られるワクチン接種率、70%程度では難しい=尾身会長

    ロイター

    07月29日 12:55

ログイン

ログインするアカウントをお選びください。
以下のいずれかのアカウントでBLOGOSにログインすることができます。

コメントを書き込むには FacebookID、TwitterID のいずれかで認証を行う必要があります。

※livedoorIDでログインした場合、ご利用できるのはフォロー機能、マイページ機能、支持するボタンのみとなります。